2022年9月23日，由中國(guó)信息协会、中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心主办，中國(guó)電(diàn)信股份有(yǒu)限公司广东分(fēn)公司联合主办，中國(guó)信息协会客户联络中心分(fēn)会、中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心、政務(wù)热線(xiàn)发展联盟、CCSO评定中心、中國(guó)信息协会数字治理(lǐ)专业委员会等协办，才博智慧治理(lǐ)研究院承办的2022（第四届）全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展高峰论坛在广东珠海隆重举行。本届论坛采用(yòng)線(xiàn)上与線(xiàn)下相结合的方式，来自全國(guó)各省市政務(wù)热線(xiàn)代表、专家學(xué)者、技术机构等400余人现场与会，共同探讨政務(wù)热線(xiàn)高质量服務(wù)。

王钦敏 十二届全國(guó)政协副主席、國(guó)家電(diàn)子政務(wù)专家委员会主任

第十二届全國(guó)政协副主席、國(guó)家電(diàn)子政務(wù)专家委员会主任王钦敏以视频连線(xiàn)方式祝贺论坛开幕并发表重要讲话，肯定了政務(wù)热線(xiàn)在连接企业和群众方面的重要作用(yòng)，强调政務(wù)热線(xiàn)的建设和发展要深入贯彻落实习近平总书记对“建设人民(mín)满意的服務(wù)型政府”的重要论述，深刻领会精神实质、准确把握基本要求。要坚持“以人民(mín)為(wèi)中心的发展思想”，切实為(wèi)群众和企业解决实际问题，提高群众和企业的满意度。指出政務(wù)热線(xiàn)建设和发展要深入贯彻落实习近平总书记关于建设人民(mín)满意的服務(wù)型政府的重要论述。最后，希望通过政務(wù)热線(xiàn)发展联盟这一平台，让更多(duō)地區(qū)的热線(xiàn)同志(zhì)能(néng)持续交流、相互學(xué)习，凝聚思想、经验和智慧，為(wèi)改善民(mín)生和创新(xīn)社会治理(lǐ)，建设人民(mín)满意服務(wù)型政府发挥重要的推动作用(yòng)。

何翠芹  中國(guó)信息协会会長(cháng)

中國(guó)信息协会会長(cháng)何翠芹代表主办方向大会致辞，致辞中表示，习近平总书记在十九大报告中提出，要“转变政府职能(néng)，深化简政放权，创新(xīn)监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民(mín)满意的服務(wù)型政府。”近年来，國(guó)家政策端对政務(wù)热線(xiàn)领域给予大力支持，相继出台多(duō)项政策，為(wèi)政務(wù)热線(xiàn)的转型发展，指明了前进的方向。政務(wù)热線(xiàn)一方面要关注提供高质量服務(wù)，从服務(wù)标准、服務(wù)效能(néng)、服務(wù)水平、服務(wù)效率等多(duō)方面切实增强人民(mín)群众和市场主體(tǐ)的获得感和满意度；另一方面要关注数字化和智慧化建设，要成為(wèi)协同治理(lǐ)的重要窗口及智慧治理(lǐ)的有(yǒu)力支撑。

何会長(cháng)强调，政務(wù)热線(xiàn)是党和政府听民(mín)意、解民(mín)忧的渠道，政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)建设是关乎民(mín)生、民(mín)心的大工程，中國(guó)信息协会希望借助全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展高峰论坛这一平台，与社会各界一起為(wèi)我國(guó)政府热線(xiàn)建设积极建言献策，共同推进我國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展，不断满足人民(mín)群众对美好生活的需要。

魏文(wén)涛 广东省政務(wù)服務(wù)数据管理(lǐ)局党组成员

广东省政務(wù)服務(wù)数据管理(lǐ)局党组成员魏文(wén)涛為(wèi)本届高峰论坛致开幕词，向出席论坛的各位领导、嘉宾表示诚挚的问候，对论坛的成功召开表示热烈的祝贺，并详细介绍了广东省政務(wù)热線(xiàn)的工作情况，表示在新(xīn)时代背景下，政府部门要坚持以习近平新(xīn)时代中國(guó)特色社会主义思想為(wèi)指导，继续通过“全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展高峰论坛”这一交流平台，与全國(guó)各地的政務(wù)热線(xiàn)同仁加强學(xué)习交流，不断建设人民(mín)满意的服務(wù)型政府建设。

郑大鹏  珠海市政務(wù)服務(wù)数据管理(lǐ)局党组书记、局長(cháng)

珠海市政務(wù)服務(wù)数据管理(lǐ)局党组书记、局長(cháng)郑大鹏在致辞中总结和分(fēn)享了近10年来珠海市12345政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)的工作情况和建设经验，介绍了珠海市现阶段正在积极构建的“1+5+N”热線(xiàn)工作體(tǐ)系，聚力打造更為(wèi)统一的接诉应诉、快速反应、综合高效的热線(xiàn)服務(wù)平台。同时，他(tā)表示希望以这次高峰论坛召开為(wèi)契机，能(néng)够与全國(guó)各地的热線(xiàn)单位、运营单位，及专注于热線(xiàn)研究的學(xué)者、专家们一起，共谋政務(wù)热線(xiàn)的高质量发展。

谭安奎 中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院院長(cháng)、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心主任

主办方代表，中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院院長(cháng)、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心主任谭安奎教授回顾了我國(guó)政務(wù)热線(xiàn)近四十年的发展历史，强调了12345政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)在促进我國(guó)政府系统管理(lǐ)越来越规范，制度越来越明晰，政策越来越连贯的过程中所发挥的重要价值。作為(wèi)人民(mín)群众美好期待的承载者，热線(xiàn)的良好发展离不开所有(yǒu)热線(xiàn)工作者在背后做出的贡献，对此，谭院長(cháng)表达了对政務(wù)热線(xiàn)工作者的敬意，并提出当前12345政務(wù)热線(xiàn)正处于一个数字化和智能(néng)化的时代，需要进一步思考如何利用(yòng)数字化、智能(néng)化技术提升12345政務(wù)热線(xiàn)及整个政務(wù)服務(wù)的水平，强调要立志(zhì)放眼全球创建全球性的政務(wù)发展联盟，去更大的平台上讲好中國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展的故事，展示“中國(guó)之治”的智慧和优势。

王湘江 中國(guó)電(diàn)信股份有(yǒu)限公司广东分(fēn)公司副总经理(lǐ)

中國(guó)電(diàn)信股份有(yǒu)限公司广东分(fēn)公司副总经理(lǐ)王湘江表示中國(guó)電(diàn)信作為(wèi)数字化建设的主力军，将发挥自身的优势，顺应数字政府的发展趋势，运用(yòng)大数据、人工智能(néng)等技术，助力各级政府提高治理(lǐ)水平，赋能(néng)数字政府建设。同时，他(tā)分(fēn)享了广东電(diàn)信发扬信息化建设排头兵精神，深度参与广东数字政府建设的相关情况，并表示中國(guó)電(diàn)信将携手各界人士一起推动政務(wù)热線(xiàn)的高质量发展，為(wèi)建设中國(guó)特色社会主义现代化强國(guó)作出更多(duō)新(xīn)的贡献。

王益民(mín)  中央党校（國(guó)家行政學(xué)院）電(diàn)子政務(wù)研究中心主任

中央党校（國(guó)家行政學(xué)院）電(diàn)子政務(wù)研究中心主任、國(guó)家電(diàn)子政務(wù)专家委员会副主任王益民(mín)以视频方式作专题报告，他(tā)表示数字化变革正在深刻影响人们的生产、生活方式，并就“把握数字发展趋势、构建一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)发展格局、全面助力政府数字化改革”这一主题分(fēn)享了看法，围绕提升数字化服務(wù)能(néng)力，讲述了政府进行数字化改革和回应民(mín)众期盼的关键要点。

“2022年全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)质量评估报告”发布与解读

中國(guó)信息协会会長(cháng)何翠芹、中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院院長(cháng)、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心主任谭安奎教授共同為(wèi)《2022全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)质量评估研究报告》发布进行揭幕。中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心主任，中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院副教授、博导、政務(wù)热線(xiàn)发展联盟常務(wù)副理(lǐ)事長(cháng)兼秘书長(cháng)郑跃平全面解读2022年全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)质量评估报告，报告反映了当前政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)质量的现状，指出了政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)存在的问题并提出了改善建议，未来需要从“现代化政務(wù)服務(wù)體(tǐ)系建设”视角重新(xīn)定位、从“优化用(yòng)户體(tǐ)验”视角重新(xīn)理(lǐ)解政務(wù)服務(wù)、从“社会价值创造”视角重新(xīn)审视政務(wù)热線(xiàn)，进一步改善服務(wù)质量，持续赋能(néng)地方政府的治理(lǐ)与服務(wù)。

CCSO國(guó)家行业标准认证启动仪式

论坛现场，由中國(guó)信息协会客户联络中心分(fēn)会副会長(cháng)兼秘书長(cháng)吴岩松、中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心主任、中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院副教授、博导郑跃平与甘肃省12345热線(xiàn)、吉林省12345热線(xiàn)、沈阳市营商(shāng)环境建设局、合肥市12345热線(xiàn)、厦门市政務(wù)热線(xiàn)、佛山(shān)市12345热線(xiàn)、北海市12345热線(xiàn)等7家热線(xiàn)单位代表共同启动“CCSO國(guó)家行业标准认证”仪式，借助标准引导推动政務(wù)热線(xiàn)的服務(wù)质量提升与运营管理(lǐ)规范，实现政務(wù)热線(xiàn)高质量发展。

专题报告

中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心主任，中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院副教授、博导郑跃平教授做《珠海12345政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)经验模式总结》的主题报告。报告指出过去十年，珠海热線(xiàn)通过體(tǐ)系化的制度建设、清晰的发展路径、持续的创新(xīn)探索，实现了為(wèi)民(mín)服務(wù)的初心，取得了老百姓满意的好口碑，成為(wèi)珠海城市发展的名片。展望未来，珠海热線(xiàn)将继续探索，再续篇章，在新(xīn)理(lǐ)念、新(xīn)技术、新(xīn)机制等的助力下，不断探索创新(xīn)发展，更好的服務(wù)群众，赋能(néng)政府治理(lǐ)创新(xīn)，服務(wù)城市建设发展，助力全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)再上新(xīn)台阶。中國(guó)電(diàn)信股份有(yǒu)限公司广东分(fēn)公司热線(xiàn)运营中心副总经理(lǐ)高云做《标准数智，双擎助跑新(xīn)征程——广州12345运营经验分(fēn)享》的主题分(fēn)享，从聚焦标准化建设和数字化赋能(néng)两个方面对广州市12345热線(xiàn)做全面介绍，并表示在粤省心的品牌统领下，未来广州12345热線(xiàn)会继续為(wèi)进一步做好政府与人民(mín)群众之间的连心桥，进一步加强数字治理(lǐ)的驱动力而继续努力。

“政務(wù)热線(xiàn)与社会治理(lǐ)”圆桌论坛

“政務(wù)热線(xiàn)与社会治理(lǐ)”主题分(fēn)享

“政務(wù)服務(wù)数字化建设”主题分(fēn)享

当天下午，论坛现场来自中山(shān)大學(xué)、上海市12345市民(mín)服務(wù)热線(xiàn)管理(lǐ)办公室、辽宁省营商(shāng)环境建设局、鄂尔多(duō)斯市行政审批和政務(wù)服務(wù)局、乐山(shān)市心连心服務(wù)中心、南宁市行政审批局、杭州市信访事務(wù)保障中心、南通市市域社会治理(lǐ)现代化指挥中心、广东亿迅科(kē)技、國(guó)泰新(xīn)点、科(kē)大讯飞、广东省電(diàn)信规划设计院、华為(wèi)、广州云趣科(kē)技等单位的代表进行了以“政務(wù)热線(xiàn)与社会治理(lǐ)”与“政務(wù)服務(wù)数字化建设”為(wèi)专题的主题分(fēn)享。海南省政府综合服務(wù)热線(xiàn)12345、随州市政務(wù)服務(wù)和大数据管理(lǐ)局、鞍山(shān)市党群服務(wù)中心、安康市行政审批局、國(guó)泰新(xīn)点等单位代表参与了以“政務(wù)热線(xiàn)与社会治理(lǐ)”為(wèi)主题的圆桌论坛

2022（第四届）全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展高峰论坛以“提升政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)能(néng)力，助力数字政府建设发展”為(wèi)主题。政府主管部门领导、知名专家學(xué)者和全國(guó)各省市的政務(wù)热線(xiàn)管理(lǐ)者等汇聚一堂分(fēn)享交流政務(wù)热線(xiàn)的发展现状与建设经验，聚焦政務(wù)热線(xiàn)高质量发展，改善政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)和管理(lǐ)水平，推动政務(wù)热線(xiàn)在治理(lǐ)现代化建设中发挥其应有(yǒu)的价值，不断增强人民(mín)群众的获得感、幸福感、安全感，為(wèi)提升政務(wù)治理(lǐ)效能(néng)、优化营商(shāng)环境、探索新(xīn)路径再添新(xīn)动能(néng)。