近日，國(guó)家卫健委、國(guó)家中医药管理(lǐ)局印发了《关于开展改善就医感受提升患者體(tǐ)验主题活动的通知》（简称“通知”），于2023—2025年在全國(guó)实施改善就医感受、提升患者體(tǐ)验主题活动，进一步解决人民(mín)群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者體(tǐ)验，保障人民(mín)群众享有(yǒu)公立医院高质量发展成果。

本次主题活动从患者视角出发，围绕看病就医全流程，提出6个方面共20条具體(tǐ)举措，力争用(yòng)3年的时间，将“以病人為(wèi)中心”贯穿于医疗服務(wù)各环节，整體(tǐ)提升医疗服務(wù)的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科(kē)學(xué)、模式更连续、服務(wù)更高效、环境更舒适、态度更體(tǐ)贴的中國(guó)式现代化医疗服務(wù)模式，人民(mín)群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度

在提升患者诊前體(tǐ)验方面，通知要求，完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用(yòng)人工智能(néng)等手段提升预约诊疗精准度。

一是提供多(duō)种途径、多(duō)种有(yǒu)效证件的预约，落实分(fēn)时段预约，推行检查检验集中预约等多(duō)种预约模式。结合专业特点合理(lǐ)安排号源量，為(wèi)医患沟通预留充足时间。

二是推广诊间、跨科(kē)、复诊、诊疗团队内、医联體(tǐ)内等多(duō)种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用(yòng)，提升服務(wù)连续性。

三是探索应用(yòng)人工智能(néng)分(fēn)诊系统，并与门诊電(diàn)子病历系统对接，形成智能(néng)问诊—分(fēn)诊—预约—病史采集流程。

四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理(lǐ)，严厉打击“号贩子”。

通知提出，有(yǒu)条件的地方，医疗机构可(kě)对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理(lǐ)“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

鼓励提供“患者不动医师动”的MDT服務(wù)

在提升患者门诊體(tǐ)验方面，通知要求，再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多(duō)次门诊诊疗、护理(lǐ)的流程，减少无序流动。三是提供多(duō)种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。

通知提出，医疗机构应运用(yòng)新(xīn)技术、新(xīn)理(lǐ)念，以需求為(wèi)导向，不断调整、创新(xīn)服務(wù)模式。一是建立门诊“一站式”服務(wù)中心，為(wèi)患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理(lǐ)、便民(mín)设备租借等服務(wù)，帮助患者熟悉就医流程。

二是完善多(duō)學(xué)科(kē)诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多(duō)學(xué)科(kē)诊疗覆盖的专科(kē)和病种，有(yǒu)条件的医疗机构可(kě)设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服務(wù)。

三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理(lǐ)等新(xīn)型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服務(wù)。

四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一體(tǐ)的全链条服務(wù)模式。

五是鼓励有(yǒu)条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上學(xué)等人群的就诊需求。

六是鼓励家庭医生為(wèi)符合条件的签约人群提供适宜的服務(wù)。

构建立體(tǐ)化的院前医疗急救體(tǐ)系

在提升患者急诊急救體(tǐ)验方面，通知要求，提升院前医疗急救服務(wù)能(néng)力。优化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立體(tǐ)化的院前医疗急救體(tǐ)系，提高院前医疗急救的能(néng)力。

同时，加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新(xīn)生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服務(wù)效率。

最后，做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分(fēn)级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情建立分(fēn)级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。

二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一體(tǐ)化救治模式，形成救护車(chē)直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊為(wèi)平台，建立急危重症患者多(duō)學(xué)科(kē)联合救治机制。

三级医院普遍建立日间手术管理(lǐ)制度

在提升患者住院體(tǐ)验方面，通知要求，完善住院医疗服務(wù)制度。一是建立健全日间医疗服務(wù)制度，三级医院普遍建立日间手术管理(lǐ)制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服務(wù)范围并完善相关制度。

二是推进临床路径管理(lǐ)信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联體(tǐ)内建设一體(tǐ)化临床路径。

三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理(lǐ)。

四是推广应用(yòng)中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗為(wèi)主。

通知提出，加强住院患者综合服務(wù)。鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服務(wù)的疼痛管理(lǐ)新(xīn)模式。在二级及以上医院推广普及分(fēn)娩镇痛等疼痛管理(lǐ)模式。

依托医联體(tǐ)提升医疗服務(wù)连续性

在提升患者诊后體(tǐ)验方面，通知要求，依托医联體(tǐ)提升医疗服務(wù)连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共體(tǐ)為(wèi)载體(tǐ)，优化医疗服務(wù)流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，為(wèi)网格内居民(mín)提供一體(tǐ)化的医疗卫生服務(wù)。推动医联體(tǐ)内诊疗信息共享，探索建立智慧医联體(tǐ)。

加强诊后管理(lǐ)与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服務(wù)為(wèi)核心的多(duō)途径智能(néng)随访平台，為(wèi)患者提供更加科(kē)學(xué)便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分(fēn)析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，為(wèi)患者诊后提供更好保障。鼓励有(yǒu)条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

打造“更有(yǒu)温度的医疗服務(wù)”

通知要求，改善贯穿医疗服務(wù)全程的基础性、支撑性工作。

丰富优质护理(lǐ)服務(wù)内涵。强化责任制护理(lǐ)，严格落实分(fēn)级护理(lǐ)、查对等护理(lǐ)核心制度。扎实做好基础护理(lǐ)，规范实施护理(lǐ)专科(kē)技术，提供身心整體(tǐ)护理(lǐ)。鼓励医疗机构為(wèi)有(yǒu)护理(lǐ)需求的出院患者提供延续性护理(lǐ)服務(wù)。推动大型医院优质护理(lǐ)资源下沉。

加强医疗机构人文(wén)建设。一是二级及以上医院应建立医務(wù)社工和志(zhì)愿者制度，鼓励有(yǒu)条件的医疗机构设立医務(wù)社工部门和岗位，丰富医務(wù)社工服務(wù)内涵，推动医務(wù)社工服務(wù)系统化、专业化、规范化。二是弘扬崇高职业精神，规范医疗机构内服務(wù)用(yòng)语、行為(wèi)，增强医患沟通意识和能(néng)力，构建和谐的医患关系，打造“更有(yǒu)温度的医疗服務(wù)”。（熊建）