动动手指，坐(zuò)在家里就能(néng)收货，移动互联网时代到来，网購(gòu)已经“飞入寻常百姓家”。社交媒體(tǐ)、短视频等平台与電(diàn)商(shāng)平台的融合為(wèi)网络購(gòu)物(wù)提供新(xīn)生动力，与此同时也产生了一些新(xīn)类型纠纷。自2023年5月成立以来，苏州互联网法庭共受理(lǐ)信息网络买卖合同等涉网購(gòu)纠纷近500件，发现涉网購(gòu)纠纷呈现新(xīn)特点——

　　不发货不退款

　　平台“拖延”被判返还货款

　　2022年2月中旬，丁阿姨通过一知名奢侈品購(gòu)物(wù)平台，購(gòu)买了某奢侈品牌新(xīn)款女士包包，并向平台支付了19260元。完成付款后，丁阿姨在网上了解到该平台已经多(duō)次发生收款后既不发货又(yòu)不退款的情况，遂向平台申请退款。

　　在丁阿姨的催促下，平台客服回复“退款系统正在升级，订单退款审核会有(yǒu)延迟”“请您放心，一定会给您退款的”“我也会反馈催促，尽快為(wèi)您解决好”等内容，但迟迟未退款。

　　无奈之下，丁阿姨诉至法院。诉讼中，平台未出庭应诉。

　　法院经审理(lǐ)认為(wèi)，双方存在买卖合同关系，原告丁阿姨已按照平台要求支付货款19260元，平台应当按约交付标的物(wù)。经原告多(duō)次催告后，平台既没有(yǒu)发货也没有(yǒu)退款，构成根本违约，原告有(yǒu)权解除合同。合同解除后，平台应当返还原告已付的货款。遂依法判决平台返还丁阿姨货款。

　　二手平台买到“泡水車(chē)”

　　调解后返还車(chē)款并赔偿

　　苏某想要买某知名品牌汽車(chē)，因预算问题，其在某知名二手平台寻找合适的二手車(chē)源。2022年12月，苏某在平台上认识李某，李某称自己是某二手車(chē)公司销售人员，在平台上发布了百余辆車(chē)源，并称自己的車(chē)源“包无事故、火烧、水泡”。

　　苏某很(hěn)是心动，遂添加李某微信。双方在微信聊天中，李某再三承诺其所售車(chē)辆為(wèi)精品，苏某方决定在其处購(gòu)买二手車(chē)。支付3000元定金后，双方签订二手車(chē)买卖合同，合同中约定車(chē)辆“无大事故、无火烧、无泡水”。

　　李某完成过户后，苏某支付尾款5万元，物(wù)流公司将車(chē)辆托运至深圳。收車(chē)后，苏某发现車(chē)辆内部除发动机外均有(yǒu)泥沙、下方水箱支架断裂、空调无法启动。苏某认為(wèi)李某明知車(chē)辆泡水仍出售，存在欺诈行為(wèi)，根据消费者权益保护法第五十五条要求李某“退一赔三”。

　　李某则称車(chē)辆系向前手車(chē)主購(gòu)买，并不知道車(chē)辆曾泡水，并表示愿意协商(shāng)解决。

　　法官表示，本案中，李某在二手平台出售百余辆車(chē)辆，销售行為(wèi)具有(yǒu)经常性和盈利性，属于消费者权益保护法中规定的“经营者”。如李某明知車(chē)辆泡水，以虚假宣传的方式销售商(shāng)品，其行為(wèi)构成销售欺诈。

　　因車(chē)辆异地鉴定等流程上存在困难，法官对过户、拖車(chē)等问题与原、被告双方当事人释法明理(lǐ)、分(fēn)析利弊，双方达成调解协议，解除二手車(chē)买卖合同，苏某向李某返还車(chē)辆，李某返还苏某購(gòu)車(chē)款并赔偿9000元。

　　直播间里“宝石”变玻璃

　　消费者主张退一赔三获支持

　　小(xiǎo)孙在观看一家翡翠店(diàn)铺直播时，主播佩戴着精美饰品进行介绍推广，同时还称直播饰品為(wèi)“宝石”制成。看着主播不断强调库存有(yǒu)限、卖完就涨价，小(xiǎo)孙马上下单購(gòu)买了2副耳钉、1枚戒指以及2条项链，商(shāng)品订单信息中也明确描述产品為(wèi)“玉石”。收货后，小(xiǎo)孙佩戴饰品出门，却被朋友告知購(gòu)买商(shāng)品為(wèi)假货。

　　為(wèi)此，小(xiǎo)孙将戒指交给第三方鉴定公司进行鉴定，发现“宝石”竟是玻璃。因鉴定费用(yòng)较高，小(xiǎo)孙未将其他(tā)饰品交付鉴定，并以店(diàn)铺存在欺诈将经营者黄某诉至法院。

　　法院经审理(lǐ)认為(wèi)，根据第三方鉴定证书显示，被告出售商(shāng)品主要成分(fēn)為(wèi)玻璃，而非店(diàn)铺商(shāng)品订单中所描述的“玉石”，黄某构成根本违约，小(xiǎo)孙主张解除合同于法有(yǒu)据，黄某应退还货款354元，小(xiǎo)孙应退还涉案商(shāng)品。同时，根据消费者权益保护法第五十五条，黄某作為(wèi)网络店(diàn)铺经营者，对涉案商(shāng)品主要成分(fēn)系玻璃负有(yǒu)告知义務(wù)，但其隐瞒该情况，将涉案商(shāng)品表述為(wèi)玉石，存在欺诈行為(wèi)，应承担相应的法律责任。

　　法院依法判决小(xiǎo)孙退还涉案商(shāng)品，黄某退还小(xiǎo)孙货款并支付三倍赔偿款。

　　法官说法

　　规范新(xīn)型電(diàn)商(shāng)销售行為(wèi) 保护消费者合法权益

　　随着消费场景的多(duō)元化、服務(wù)品类的丰富化，居民(mín)网購(gòu)种类也不断增多(duō)，大到豪車(chē)珠宝，小(xiǎo)到鞋帽服装，网購(gòu)几乎涵盖了居民(mín)日常生活方方面面。2023年全年，我國(guó)网络零售规模已达15.4万亿元，同比增長(cháng)11.6%。

　　除了质量问题、虚假宣传、价格误导等传统型消费问题外，直播带货、社交電(diàn)商(shāng)等新(xīn)型電(diàn)商(shāng)模式流行，也让消费者遭遇了新(xīn)问题。苏州互联网法庭在司法实務(wù)中发现，新(xīn)型電(diàn)商(shāng)模式下，消费纠纷呈现消费金额增大、涉直播类消费纠纷增多(duō)等特征，甚至有(yǒu)案件中消费者在同一直播间内下单購(gòu)买10万余元“和田玉”，收货后却发现货不对板。

　　直播间主播的“诱导性”带货话术、引导消费者私下交易逃避平台监管、网络预售后久不发货……新(xīn)型電(diàn)商(shāng)模式下，侵害消费者合法权益行為(wèi)也日益多(duō)样。如何规范新(xīn)型電(diàn)商(shāng)销售行為(wèi)、保护消费者合法权益是管理(lǐ)部门、平台、電(diàn)商(shāng)经营者的共同“必答(dá)题”。

　　对此，法官建议：一是相关部门出台行业规范标准，对侵害消费者权益行為(wèi)进行监督治理(lǐ)，强化新(xīn)型電(diàn)商(shāng)行业诚信體(tǐ)系建设；二是平台强化对脱离平台交易、拒不发货等违规行為(wèi)进行处理(lǐ)，对消费者披露商(shāng)家信息的合理(lǐ)要求进行及时回应，建立消费者投诉“绿色通道”；三是商(shāng)家要诚信经营，保证商(shāng)品质量，主动、全面披露商(shāng)品信息，加强带货主播、店(diàn)铺客服等从业人员培训，避免虚假广告、恶意抹黑竞争对手等不正当竞争手段，用(yòng)诚信增强消费者忠诚度和信任度。（朱书 耿科(kē)明 刘琼）