“请拖动滑块完成拼图”，在手机上完成这个动作，需要多(duō)長(cháng)时间？许多(duō)人只用(yòng)零点几秒(miǎo)，就足以“击败98%的人”。可(kě)对湖(hú)南長(cháng)沙市的商(shāng)磊来说，这却是一项艰巨任務(wù)。他(tā)是视障者，使用(yòng)手机不是用(yòng)“看”，而是靠“听”，手机读屏功能(néng)无法指示他(tā)完成这样一个简单的验证动作。

滑块验证、人脸识别、按顺序点击验证字符……这些简单的操作，对于我國(guó)约1700万名视障者而言，却不啻于一道深深的“数字鸿沟”。他(tā)们急切盼望尽快在互联网上修建畅通无阻的“数字盲道”。

一些小(xiǎo)障碍却是视障者难解决的“数字鸿沟”

“借助读屏功能(néng)，我可(kě)以通过手机银行办理(lǐ)大多(duō)数的银行业務(wù)。但有(yǒu)些银行开发的手机应用(yòng)与读屏功能(néng)不兼容，就没办法在手机上办理(lǐ)业務(wù)。”在北京从事盲人按摩工作的王洋说，以输入密码為(wèi)例，有(yǒu)些手机应用(yòng)出于安全考虑，打乱了按键顺序、禁止了读屏功能(néng)，他(tā)没法独立输入密码。

读屏功能(néng)是视障者使用(yòng)手机时必不可(kě)少的工具，通过读屏提供的信息，视障者才知道接下来如何操作。不过，很(hěn)多(duō)手机应用(yòng)在产品设计阶段就没考虑做无障碍适配，与读屏功能(néng)不兼容。

中國(guó)盲人协会副主席何川熟练地打开手机应用(yòng)，跳出来一条广告，他(tā)耐心等待广告播放完毕，才继续操作。“现在很(hěn)多(duō)应用(yòng)开屏都有(yǒu)弹窗广告，但关掉或跳过广告的方法各不相同，很(hěn)容易误点进入广告页面，只能(néng)等。”何川眼睛虽然有(yǒu)光感，但看不清楚手机屏幕，要准确找到广告上那些隐蔽的“×”“跳过”，对他(tā)来说难度实在太大。

為(wèi)了吸引更多(duō)用(yòng)户，手机应用(yòng)开发者频繁地迭代升级，努力让操作越来越简单、越来越智能(néng)。可(kě)这对视障者而言，有(yǒu)时却并非好消息。

有(yǒu)段时间，商(shāng)磊挺讨厌“滑动条”。“好多(duō)手机应用(yòng)都有(yǒu)滑动条，像有(yǒu)的医院挂号小(xiǎo)程序，用(yòng)滑动条选择科(kē)室和时间。滑动条如果没有(yǒu)内置焦点，读屏功能(néng)就识别不了，选不了科(kē)室、时间，也挂不了号。”商(shāng)磊说。

视障者在数字时代遇到的困难，普通人通常难以感同身受。“现在，很(hěn)多(duō)医院都设置了自助服務(wù)机，可(kě)以挂号、缴费、打印检查报告等，普通人觉得很(hěn)方便。可(kě)是这些自助服務(wù)设备是触屏设计，也没有(yǒu)语音播报，我们摸得着，却用(yòng)不了，只能(néng)老老实实去人工服務(wù)窗口排队。费时费力不说，遇上人工窗口不提供的服務(wù)，比如打印检查报告，就得找别人帮忙，特别麻烦。”一名视障者反映。

“我最怕到医院看病。為(wèi)了不麻烦别人，我通常都会请一名陪诊员跟着，半天收费300元，价格不便宜，可(kě)也没办法。”王洋说。大多(duō)是一些小(xiǎo)障碍，却让视障者享受不到信息化、智能(néng)化带来的便利。

商(shāng)磊经常在社交软件里分(fēn)享生活，王洋十几年前就开始使用(yòng)智能(néng)手机，何川更是“手机重度使用(yòng)者”……尽管面临困难，商(shāng)磊、王洋、何川以及更多(duō)视障者还是在努力摸索着使用(yòng)手机。不仅仅因為(wèi)手机给他(tā)们带来便利，更重要的是，他(tā)们渴望独立自在地生活，不想被信息时代抛下。他(tā)们希望能(néng)像普通人一样，平等、方便地获取、使用(yòng)信息，更好地融入社会。

企业等主體(tǐ)推动信息无障碍的动力有(yǒu)待提高

采访发现，视障者遭遇的数字障碍并非技术难题，其原因在于有(yǒu)的企业或机构不了解视障者需求，有(yǒu)的则是出于产品安全性考虑放弃了无障碍改造。

广东深圳市信息无障碍研究会是一家成立多(duō)年、致力于助力无障碍建设、适老化改造的社会组织。研究会秘书長(cháng)杨骅说，以导航為(wèi)例，从视障者的反馈来看，目前室外导航基本能(néng)满足日常出行需求，他(tā)们比较需要医院、商(shāng)场等公共场所的室内导航。

近年来，不少医院打造了院内导航系统，但绝大多(duō)数都是通过屏幕显示線(xiàn)路。北京垂杨柳医院于2023年10月正式上線(xiàn)的智慧导航服務(wù)系统安装了语音功能(néng)，将医院门诊、急诊、病房等區(qū)域设施位置信息分(fēn)楼层展示，细化到饮水机、取款机，定位精确到米。导航在每个路口、转弯、换层等位置都会有(yǒu)语音自动提醒。

“设计时主要考虑患者可(kě)能(néng)手里拿(ná)着处方单等，如果有(yǒu)语音提示，就不用(yòng)一直看手机。”该医院信息中心工程师赵一鹏说，现在看来，视障者也从中受益。

在中國(guó)信息通信研究院产业与规划研究所数字化管理(lǐ)研究部主任王莉看来，通用(yòng)设计理(lǐ)念尚未普及，也是产生信息障碍的重要原因之一。“通用(yòng)设计要求在产品设计研发时，就充分(fēn)考虑方便所有(yǒu)人使用(yòng)。当前，软硬件产品开发设计人员还缺乏通用(yòng)设计理(lǐ)念，通常是在产品开发完成后，再进行无障碍改造。这样既增加了后期的改造难度和投入成本，也造成很(hěn)多(duō)體(tǐ)验上的不足。”王莉说。

由于不少应用(yòng)软件是通过技术补丁完成的无障碍适配，系统一旦升级，便可(kě)能(néng)不再适配。“以前，我经常用(yòng)一款購(gòu)买車(chē)票的应用(yòng)，一直都很(hěn)顺畅。但一次应用(yòng)版本更新(xīn)后，就读不出日历界面了。”一名视障者说。

企业是推动信息无障碍的主體(tǐ)。“这些问题与企业参与信息无障碍建设的积极性不足有(yǒu)密切关系。”何川经常代表视障群體(tǐ)和企业沟通，请他(tā)们协助修改不符合信息无障碍的操作设计。然而，企业主动进行无障碍改造的很(hěn)少。

专家表示，目前针对残障人士的智能(néng)产品投入产出比不高，主要是因為(wèi)无障碍需求没有(yǒu)得到有(yǒu)效激发。王莉认為(wèi)，我國(guó)信息无障碍工作仍处于起步探索阶段，经营主體(tǐ)数量较少，面向残障人士的应用(yòng)场景不够丰富。残障人士的信息消费需求有(yǒu)待激发，整个行业尚未形成互利共赢的可(kě)持续发展产业生态。

需进一步加强全社会的信息无障碍普及教育

企业和机构要了解视障者的需求，捷径是树立用(yòng)户思维，畅通反馈渠道。王洋曾向某银行反映密码输入问题，结果并不理(lǐ)想。“客服工作人员一般把電(diàn)话转给我的开户行，但开户行管不了应用(yòng)开发的问题，只能(néng)一层层向上反映。”王洋说。

“安全键盘不能(néng)读屏主要是银行担心密码被泄露，影响金融安全。出于安全性优先于无障碍的考虑，设定安全键盘与读屏功能(néng)不兼容。”杨骅说，但安全性与无障碍并非一定冲突，比如可(kě)设置成“用(yòng)户插入耳机才能(néng)读屏播报”，或将所有(yǒu)字符都播报成“星号”代替，都可(kě)以解决这一问题。

“投诉、建议总是石沉大海。”商(shāng)磊说，他(tā)曾在人民(mín)网“领导留言板”留言，反映某款应用(yòng)推出了方便残障人士的爱心版，但爱心版上却缺少一部分(fēn)功能(néng)。商(shāng)磊说他(tā)打了很(hěn)久的客服電(diàn)话，“但都没什么结果”。

当然，持续不断的反馈也会有(yǒu)积极效果——長(cháng)沙市交通部门邀请商(shāng)磊参加長(cháng)沙公交导乘系统的无障碍测试，后来就有(yǒu)采纳他(tā)的建议。“我们可(kě)以用(yòng)手机和导乘系统连接，哪路公交車(chē)进站，手机会语音提示。如果多(duō)辆車(chē)同时进站，我可(kě)以用(yòng)手机‘摇一摇’功能(néng)让最近的公交車(chē)自报線(xiàn)路号，車(chē)上司机也同时知道有(yǒu)盲人要来乘車(chē)了。”商(shāng)磊说。截至2023年9月底，長(cháng)沙市40%的公交車(chē)都安装了新(xīn)导乘系统，基本覆盖了视障者工作较多(duō)、常出行的區(qū)域。

还有(yǒu)一款打車(chē)应用(yòng)，自2019年起陆续邀请视障、听障和肢體(tǐ)障碍等不同群體(tǐ)的用(yòng)户代表，与企业相关团队一起，定期召开“无障碍恳谈会”，并在全國(guó)9个城市首批招募了25名视障测试员，持续对应用(yòng)功能(néng)和出行服務(wù)进行无障碍测试。

2020年9月，工业和信息化部、中國(guó)残疾人联合会共同印发《关于推进信息无障碍的指导意见》，指出信息无障碍是指通过信息化手段弥补身體(tǐ)机能(néng)、所处环境等存在的差异，使任何人都能(néng)平等、方便、安全地获取、交互、使用(yòng)信息，提出聚焦重点受益群體(tǐ)，着重消除信息消费资费、终端设备、服務(wù)与应用(yòng)等三方面障碍，增强产品服務(wù)供给，补齐信息普惠短板。

“近年来，信息无障碍建设取得了長(cháng)足进步，社会大众对信息无障碍也越来越了解。”杨骅说，“但我们也常听到一些企业或机构反映他(tā)们不知道该怎么做，有(yǒu)必要进一步加强全社会的信息无障碍普及教育。”

信息无障碍落地还是要靠企业创新(xīn)和推广

“企业在信息无障碍建设中的作用(yòng)不可(kě)或缺。”杨骅说，最终让信息无障碍技术落地、得到广大视障群體(tǐ)的支持和使用(yòng)，还是要靠企业进行技术创新(xīn)和市场推广。

2023年9月，无障碍环境建设法正式实施，首次以单独章节对信息交流无障碍提出要求、作出规范，引起社会广泛关注。但是，信息无障碍建设覆盖人群广、涉及环节多(duō)、领域跨度大，需要企业投入较多(duō)的人力与资金。

无障碍环境建设法中明确提出“通过经费支持、政府采購(gòu)、税收优惠等方式，促进新(xīn)科(kē)技成果在无障碍环境建设中的运用(yòng)”，但目前在信息无障碍领域，相应的经费支持、税收优惠等政策仍然很(hěn)少。有(yǒu)专家建议，相关部门或地方可(kě)以制定一些可(kě)具體(tǐ)落实的政策或者措施，提出更明确的阶段目标和实现方式。

“比如将互联网应用(yòng)无障碍化纳入政府财政预算或设立专项资金，支持与残障人士生活密切相关的互联网应用(yòng)完成无障碍改造；遴选互联网应用(yòng)无障碍化优秀案例，对贡献突出的企业，在评优、信用(yòng)管理(lǐ)、社会责任考核等方面给予激励。”王莉建议，可(kě)综合运用(yòng)政府購(gòu)买服務(wù)、后补助、税收优惠等政策，通过财政资助牵引、社会筹资為(wèi)主、多(duō)方参与的资金筹措机制，支持面向残障人士的数字化技术产品的研发，同时支持高校、科(kē)研机构等加强信息无障碍人才培养。

有(yǒu)了法律的指引，信息无障碍工作推动起来便有(yǒu)了方向。针对视障人士反映较多(duō)的银行信息障碍问题，2023年底，國(guó)家金融监督管理(lǐ)总局北京监管局（以下简称“北京监管局”）指导北京市银行业协会出台了《北京地區(qū)银行业视障消费者服務(wù)标准》（以下简称《服務(wù)标准》），明确包括新(xīn)增人脸识别环节的语音提示、盲用(yòng)读屏软件播放功能(néng)等10项内容。其中针对银行顾虑较多(duō)的安全性问题，《服務(wù)标准》推出“白名单”制度，如果视障客户申请列入“白名单”，当手机银行交易金额不超过5万元时，无需对图形验证码进行校验。

据北京监管局负责人介绍，截至今年3月底，北京地區(qū)31家中资银行中的9家银行机构已满足全部网上银行服務(wù)标准。各银行机构在产品开发、信息化建设及客户服務(wù)等方面各有(yǒu)所長(cháng)，将共享经验、合力提升行业服務(wù)能(néng)力。

行业联动，龙头企业的引领作用(yòng)不可(kě)忽视。有(yǒu)读者建议，可(kě)以鼓励对信息无障碍技术专利免费开放或技术共享，降低中小(xiǎo)企业的技术成本。“可(kě)通过举办信息无障碍试点示范、创新(xīn)大赛等活动，鼓励经营主體(tǐ)探索数字化技术服務(wù)残疾人的应用(yòng)场景和业務(wù)模式，激发产业发展内生动力。”王莉表示，还应大力推广通用(yòng)设计理(lǐ)念，引导企业将通用(yòng)设计理(lǐ)念贯穿于软件开发、功能(néng)设计、迭代升级等全过程。

“对残障人士来说，手机和平板类产品也是日常生活重要辅具。但极少有(yǒu)信息化设备被纳入辅具名录。”荣耀终端有(yǒu)限公司有(yǒu)关负责人提议，政府在制定辅具目录时，也能(néng)考虑到信息产品的辅助作用(yòng)。让残障使用(yòng)者可(kě)以享受相关补贴，也能(néng)引导企业重视开发具有(yǒu)辅助功能(néng)的信息产品。“我们还希望相关机构能(néng)定期发布一些视障用(yòng)户需求的信息，尤其是与消费终端企业相关的信息。”（记者 孙立极 赵 兵 易舒冉）

　　《 人民(mín)日报 》（ 2024年04月29日 07 版）