為(wèi)深入學(xué)习贯彻党的十九大精神，深入落实习近平总书记关于“以人民(mín)為(wèi)中心”的发展思想，“建设人民(mín)满意的服務(wù)型政府”的重要论述，响应國(guó)務(wù)院办公厅《关于进一步优化地方政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)的指导意见》的要求。2022年1月12日，由中國(guó)信息协会、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心、中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院、中國(guó)電(diàn)信广东分(fēn)公司联合主办，中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心、清华大學(xué)数据治理(lǐ)研究中心、政務(wù)热線(xiàn)发展联盟协办、才博智慧治理(lǐ)研究院承办的 “2021（第二届）全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展年会”在广州隆重举行，来自全國(guó)各省市100余家政務(wù)热線(xiàn)代表、专家學(xué)者和媒體(tǐ)代表300余人现场与会，國(guó)務(wù)院办公厅、中央党校（國(guó)家行政學(xué)院）、國(guó)家信息中心、中國(guó)信息协会等有(yǒu)关部门领导和全國(guó)省市热線(xiàn)部门線(xiàn)上参会，線(xiàn)上累计参与人数达5万人次。

大会现场

年会开幕式上，第十二届全國(guó)政协副主席、國(guó)家電(diàn)子政務(wù)专家委员会主任王钦敏通过视频祝贺年会开幕并做指导发言；广东省政務(wù)服務(wù)数据管理(lǐ)局党组成员、副局長(cháng)魏文(wén)涛，中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院院長(cháng)、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心主任谭安奎，中國(guó)電(diàn)信股份有(yǒu)限公司广东分(fēn)公司副总经理(lǐ)王湘江分(fēn)别為(wèi)大会致辞。

王钦敏 十二届全國(guó)政协副主席、國(guó)家電(diàn)子政務(wù)专家委员会主任

王钦敏副主席对年会的成功召开表示热烈的祝贺，在指导讲话中指出：政務(wù)热線(xiàn)承载着党和政府全心全意為(wèi)人民(mín)服務(wù)的根本宗旨，检验着國(guó)家治理(lǐ)水平和治理(lǐ)能(néng)力，是人民(mín)群众获得感、幸福感、安全感的重要保障。随着國(guó)務(wù)院办公厅出台《关于进一步优化地方政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)的指导意见》，為(wèi)政務(wù)热線(xiàn)的发展方向、定位和运行机制提出了更高的要求。同时，國(guó)家治理(lǐ)體(tǐ)系与治理(lǐ)能(néng)力现代化建设的持续推进和数字政府建设的统筹推进也為(wèi)政務(wù)热線(xiàn)的整合和智能(néng)化转型升级带来新(xīn)的发展契机。為(wèi)此，政務(wù)热線(xiàn)亟需对照國(guó)家标准，根据地方实际情况制定和完善相关管理(lǐ)规范。充分(fēn)借助“互联网+政務(wù)”渠道，不断的优化业務(wù)服務(wù)流程，以及形成行之有(yǒu)效的协同共享公共服務(wù)机制，為(wèi)政務(wù)服務(wù)热線(xiàn)的规范运行提供保障。同时，需不断做精做强政務(wù)服務(wù)热線(xiàn)品牌，将政務(wù)热線(xiàn)打造成政民(mín)互动的“连心桥”，提升政府治理(lǐ)能(néng)力现代化水平、提高民(mín)生服務(wù)质量、带动中小(xiǎo)企业发展，持续优化营商(shāng)环境，為(wèi)推进经济社会稳定健康发展和治理(lǐ)體(tǐ)系现代化建设再立新(xīn)功。最后，王钦敏副主席希望借助“2021年全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展年会”的平台，大家能(néng)够进一步交流经验、会聚知识，為(wèi)“建设人民(mín)满意的服務(wù)型政府”多(duō)做贡献。

广东省政務(wù)服務(wù)数据管理(lǐ)局党组成员、副局長(cháng)魏文(wén)涛

广东省政務(wù)服務(wù)数据管理(lǐ)局党组成员、副局長(cháng)魏文(wén)涛為(wèi)大会致欢迎辞。对大会组织方提供“齐聚思想、汇聚智慧、凝聚共识、共享创新(xīn)实践，共享发展之乘，共谋未来之机”的交流平台表示衷心感謝(xiè)。他(tā)提出在新(xīn)时代背景下，政務(wù)热線(xiàn)被赋予了新(xīn)的功能(néng)和新(xīn)的角色，需要通过转型来更好地服務(wù)于建议人民(mín)满意的服務(wù)型政府和社会治理(lǐ)能(néng)力现代化，更好发挥自身作用(yòng)和价值。同时，对广东省政府推进政務(wù)热線(xiàn)的探索和成效进行总结，强调“粤省心”作為(wèi)广东省政務(wù)服務(wù)的总客服，协同联动的总枢纽，社情民(mín)意的总参谋，在听民(mín)生、查民(mín)情、解民(mín)忧方面发挥了重要的作用(yòng)。此外，提出年会的举办旨在结合理(lǐ)论研究和实践经验，共同推动政務(wù)热線(xiàn)的创新(xīn)发展，不断创新(xīn)政務(wù)热線(xiàn)发展的中國(guó)模式，引领全國(guó)政務(wù)发展方向，进一步推动以人民(mín)為(wèi)中心的服務(wù)性政務(wù)建设和社会治理(lǐ)现代化。 

谭安奎 中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院院長(cháng)、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心主任

联合主办单位，中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院院長(cháng)、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心主任谭安奎為(wèi)大会致辞。谭院長(cháng)以广州12345為(wèi)代表，凝练地呈现了全國(guó)12345政務(wù)热線(xiàn)事业的活力、吸引力与影响力。从广州故事到中國(guó)故事，政務(wù)热線(xiàn)的蓬勃朝气是各级政府服務(wù)质量和水平提升的缩影。他(tā)指出，12345大道至简、老少咸宜，在保证倾听民(mín)声和疏解民(mín)困的同时，也有(yǒu)效克服了数字鸿沟的影响，充分(fēn)體(tǐ)现了“以人民(mín)為(wèi)中心”的治理(lǐ)理(lǐ)念。强调政務(wù)热線(xiàn)的数字化和智能(néng)化转型，是对传统热線(xiàn)服務(wù)的延伸而非淘汰，传统办法在社会公平、服務(wù)提升方面依然大有(yǒu)可(kě)為(wèi)，需要持续保持活力。他(tā)表示，政務(wù)热線(xiàn)的故事是中國(guó)治理(lǐ)故事的精彩一筆(bǐ)，中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院与数字治理(lǐ)研究中心、才博智慧治理(lǐ)研究院团队成员一起将和各位领导、同行、合作方一起，坚持公共性、公平性、公益性和公开性，继续為(wèi)提升政務(wù)热線(xiàn)在全球的引领性而努力。       

王湘江 中國(guó)電(diàn)信股份有(yǒu)限公司广东分(fēn)公司副总经理(lǐ)

联合主办单位，中國(guó)電(diàn)信股份有(yǒu)限公司广东分(fēn)公司副总经理(lǐ)王湘江為(wèi)大会致辞。王总在发言中提到我國(guó)已进入全面建设社会主义现代化國(guó)家向第二个百年奋斗目标进军新(xīn)征程，以5G、AI、大数据和云计算為(wèi)代表的技术要素加速融合，推进了政務(wù)服務(wù)的智能(néng)化、数字化转型发展，且政務(wù)热線(xiàn)在数字政府建设中承担着重要责任。广东電(diàn)信积极响应广东省数字政府建设需求，充分(fēn)整合企业资源，发挥新(xīn)型信息基础设施以及科(kē)技创新(xīn)研发等方面的优势，助力推进政府治理(lǐ)體(tǐ)系和治理(lǐ)能(néng)力的现代化转型发展。2022年，广东電(diàn)信将持续在政務(wù)热線(xiàn)领域深耕不缀，為(wèi)广东在全面建设社会主义现代化國(guó)家新(xīn)征程中走在全國(guó)前列创造新(xīn)的辉煌，提供更有(yǒu)力的支撑。

“2021年全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展研究报告”发布与解读

中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院院長(cháng)、中山(shān)大學(xué)中國(guó)公共管理(lǐ)研究中心主任谭安奎，中國(guó)信息协会客户联络中心分(fēn)会副会長(cháng)兼秘书長(cháng)吴岩松共同為(wèi)《2021年政務(wù)热線(xiàn)发展研究报告》发布揭幕。中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院副教授、中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心主任郑跃平对报告做解读。《报告》提到，未来政務(wù)热線(xiàn)将通过新(xīn)制度建设、新(xīn)模式创新(xīn)、新(xīn)技术应用(yòng)实现数字化与智能(néng)化转型，实现“接得更快、分(fēn)得更准、办得更实”的服務(wù)目标，在共建共治共享的社会治理(lǐ)格局建设中寻找到新(xīn)的价值与角色，成為(wèi)社会公共服務(wù)體(tǐ)系的重要组成部分(fēn)，成為(wèi)地方政府便捷高效的服務(wù)平台、协同治理(lǐ)的重要枢纽和智慧治理(lǐ)的有(yǒu)力支撑，為(wèi)推进國(guó)家治理(lǐ)體(tǐ)系与治理(lǐ)能(néng)力现代化建设贡献独特价值。

《政務(wù)热線(xiàn)发展的新(xīn)使命与新(xīn)变革》新(xīn)书发布

政務(wù)热線(xiàn)发展联盟秘书長(cháng)、才博智慧治理(lǐ)研究院执行院長(cháng)林永忠介绍了联盟即将出版的新(xīn)书《政務(wù)热線(xiàn)发展的新(xīn)使命与新(xīn)变革》，该书是由中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心主任、中山(shān)大學(xué)政治与公共事務(wù)管理(lǐ)學(xué)院副教授郑跃平，联合中國(guó)電(diàn)信广东政務(wù)热線(xiàn)运营中心副总经理(lǐ)沈波共同出版，旨在探讨政務(wù)热線(xiàn)发展的新(xīn)使命和新(xīn)变革。  

同时，开幕式上还隆重发布了“2021年政務(wù)热線(xiàn)优秀成果案例”，从“顶层设计”、“资源投入”、“管理(lǐ)机制”、“话務(wù)服務(wù)”、“数据治理(lǐ)”和“智能(néng)运营”6个一级指标，32个二级指标，91个三级指标，设计了130项调研内容，通过问卷调查、案例评审等方式，对政務(wù)热線(xiàn)的发展进行全面评估。由中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心、清华大學(xué)数据治理(lǐ)研究中心、中國(guó)信息协会客户联络中心分(fēn)会、政務(wù)热線(xiàn)发展联盟联合第三方研究机构才博智慧治理(lǐ)研究院等共同开展。旨在為(wèi)发掘政務(wù)热線(xiàn)运用(yòng)信息化、数字化、智能(néng)化手段提升服務(wù)效能(néng)、政務(wù)治理(lǐ)、管理(lǐ)创新(xīn)、技术应用(yòng)等方面的创新(xīn)实践成果，前沿产品技术、鼓励先进单位和个人，為(wèi)建设“以人民(mín)為(wèi)中心”的服務(wù)型政府建设和社会治理(lǐ)现代化提供有(yǒu)力利案例支撑。

“中國(guó)電(diàn)信数字政務(wù)广东研究院”揭牌仪式

广东電(diàn)信积极响应广东省数字政府建设需求，中國(guó)電(diàn)信股份有(yǒu)限公司广东分(fēn)公司、中共广东省委党校公共服務(wù)标准化研究中心、中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心、清华大學(xué)数据治理(lǐ)研究中心、华南师范大學(xué)计算机學(xué)院和才博智慧治理(lǐ)研究院共同打造“中國(guó)電(diàn)信数字政務(wù)广东研究院”。研究院将联合各方精英，深耕政務(wù)热線(xiàn)领域，在前沿理(lǐ)论研究、标准化建设、影响力研究、智慧运营、数据价值释放等多(duō)个领域开展主题研究，推动政務(wù)热線(xiàn)转型发展，為(wèi)让政務(wù)热線(xiàn)成為(wèi)政務(wù)服務(wù)“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民(mín)意“总参谋”而共同努力。

“中國(guó)電(diàn)信广东政務(wù)热線(xiàn)人工智能(néng)平台”启动上線(xiàn)仪式

在服務(wù)渠道扩充、服務(wù)面拓宽、服務(wù)量增長(cháng)的情况下，传统的政務(wù)热線(xiàn)平台承受巨大的压力，因此需要融入智能(néng)化手段提升服務(wù)质量及服務(wù)水平，中國(guó)電(diàn)信广东政務(wù)热線(xiàn)人工智能(néng)平台应运而生。中國(guó)電(diàn)信广东政務(wù)热線(xiàn)人工智能(néng)平台是创新(xīn)结合热線(xiàn)平台和人工智能(néng)构建平台，精准服務(wù)于具體(tǐ)的政務(wù)热線(xiàn)应用(yòng)场景，全流程实现智能(néng)服務(wù)便捷化、应答(dá)受理(lǐ)高效化、诉求处理(lǐ)智能(néng)化、运营管理(lǐ)智能(néng)化。人工智能(néng)平台的正式上線(xiàn)，将会為(wèi)政務(wù)热線(xiàn)的发展贡献广东電(diàn)信的方案，广东電(diàn)信的智慧。

专家學(xué)者、技术方等分(fēn)享主题

中央党校(國(guó)家行政學(xué)院)教授汪玉凯，清华大學(xué)社会科(kē)學(xué)院副院長(cháng)、政治學(xué)系長(cháng)聘副教授孟天广通过视频方式在年会上做主题发言， 现场还有(yǒu)来自國(guó)家信息中心、上海市12345、深圳市政務(wù)服務(wù)数据管理(lǐ)局、广州市12345、佛山(shān)市人民(mín)政府行政服務(wù)中心、辽宁省12345、贵州省政務(wù)服務(wù)中心、海南省政務(wù)服務(wù)中心、淮安市行政审批局、新(xīn)疆维吾尔自治區(qū)政務(wù)服務(wù)和公共资源交易中心、國(guó)泰新(xīn)点、京东科(kē)技等优秀单位的代表进行主题分(fēn)享。海口市民(mín)游客中心、四平市12345、淮南市12345 、日照市12345 、武汉市民(mín)热線(xiàn)、汕头市政府热線(xiàn)管理(lǐ)科(kē)、嘉兴市信访局热線(xiàn)管理(lǐ)处、阿克苏地區(qū)热線(xiàn)等单位代表参与了以“新(xīn)技术、新(xīn)理(lǐ)念与政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)创新(xīn)”和“政務(wù)热線(xiàn)的数据治理(lǐ)与赋能(néng)”為(wèi)主题的圆桌论坛。

“新(xīn)技术、新(xīn)理(lǐ)念与政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)创新(xīn)”主题论坛

“政務(wù)热線(xiàn)的数据治理(lǐ)与赋能(néng)”主题论坛

2021年全國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展年会以 “数据驱动创新(xīn)发展，创新(xīn)引领智慧服務(wù)”為(wèi)主题，邀请全國(guó)各地政務(wù)热線(xiàn)管理(lǐ)者、知名专家學(xué)者，共同探讨和交流政務(wù)热線(xiàn)发展。年会的顺利召开和举办不仅符合政務(wù)热線(xiàn)当前的发展需要，也符合全國(guó)各级政務(wù)热線(xiàn)共同的发展诉求，是总结各地政務(wù)热線(xiàn)发展经验，促进建设人民(mín)满意的服務(wù)型政府的重要交流服務(wù)平台，实现以新(xīn)技术、新(xīn)模式和新(xīn)标准的应用(yòng)来提升政務(wù)热線(xiàn)管理(lǐ)水平、服務(wù)水平和治理(lǐ)水平。