政務(wù)热線(xiàn)的角色再定位与转型发展

经过近四十年的发展，我國(guó)的政務(wù)热線(xiàn)已经历了起步、多(duō)線(xiàn)整合、规范化与标准化三个阶段的发展，进入到数字化与智能(néng)化探索阶段。在这一转型发展新(xīn)阶段中，政務(wù)热線(xiàn)将在城市治理(lǐ)与发展中发挥着重要作用(yòng)，对于改善政務(wù)服務(wù)和优化服務(wù)绩效、增强政府回应性和透明度、促进公众参与和體(tǐ)现政府责任、推动城市治理(lǐ)模式转型、创造社会价值具有(yǒu)重要意义。然而，近年来快速增長(cháng)的服務(wù)需求、低效的管理(lǐ)机制、有(yǒu)限的数据治理(lǐ)能(néng)力、有(yǒu)待提升的新(xīn)方向把握能(néng)力正在制约着政務(wù)热線(xiàn)的运营、管理(lǐ)和服務(wù)能(néng)力提升，阻碍着热線(xiàn)助力城市治理(lǐ)价值的充分(fēn)发挥。

与此同时，政務(wù)服務(wù)创新(xīn)战略部署的新(xīn)进展、治理(lǐ)體(tǐ)系与治理(lǐ)能(néng)力现代化建设的新(xīn)要求、数字政府建设带来的新(xīn)需要、技术创新(xīn)和发展提供的新(xīn)工具為(wèi)政務(wù)热線(xiàn)的转型发展带来了前所未有(yǒu)的时代机遇，考验着各地政務(wù)热線(xiàn)的转型发展能(néng)力。在國(guó)務(wù)院53号文(wén)的指导下，為(wèi)更好地服務(wù)于國(guó)家治理(lǐ)體(tǐ)系与治理(lǐ)能(néng)力现代化建设，助力服務(wù)型与整體(tǐ)性政府建设，与更好地适应大数据和人工智能(néng)快速发展的环境，政務(wù)热線(xiàn)亟需进行角色再定位和转型。通过清晰的战略定位、不断优化的资源配置、完善的管理(lǐ)机制和生态體(tǐ)系支撑，政務(wù)热線(xiàn)能(néng)更好地发挥其价值和作用(yòng)，服務(wù)于社会和國(guó)家发展，成為(wèi)“便捷高效的服務(wù)平台”、“协同治理(lǐ)的重要枢纽”和“智慧治理(lǐ)的有(yǒu)力支撑”。

在此背景下，中國(guó)信息协会联合中山(shān)大學(xué)数字治理(lǐ)研究中心、清华大學(xué)数据治理(lǐ)研究中心、政務(wù)热線(xiàn)发展联盟、才博智慧治理(lǐ)研究院共同发布《2021年政務(wù)热線(xiàn)发展研究报告》。该报告在文(wén)献梳理(lǐ)和实地调研的基础上，构建形成政務(wù)热線(xiàn)发展评估框架和指标體(tǐ)系，选取全國(guó)具有(yǒu)代表性的103个市一级的政務(wù)热線(xiàn)作為(wèi)研究对象，通过问卷调查采集数据，并运用(yòng)数理(lǐ)统计和对比分(fēn)析的方法，评估当前我國(guó)政務(wù)热線(xiàn)发展转型现状、存在的问题，并提出未来的优化方向与建议。

政務(wù)热線(xiàn)发展当前面临的六大问题

一、顶层设计——战略定位和目标不清晰，规划和实施方案待完善

93.1%的城市政務(wù)热線(xiàn)部门制定了发展目标，但整體(tǐ)来看战略定位不清晰、发展目标过于宽泛，难以对当前政務(wù)热線(xiàn)的转型发展提出明确的方向与路径。同时，76.5%的城市出台了相关政策规划，94.1%的城市制定了针对热線(xiàn)的具體(tǐ)实施方案和管理(lǐ)办法。然而，这些政策规划及实施方案未能(néng)有(yǒu)效理(lǐ)顺不同管理(lǐ)部门和业務(wù)板块间的权责关系，难以对热線(xiàn)工作开展形成有(yǒu)力支撑，亟待进一步完善。

二、资源投入——投入不足不合理(lǐ)，地區(qū)间差异明显

91.84%的市一级地方政府在近三年加大了对政務(wù)热線(xiàn)的财政投入,但资金和人员的投入仍难以匹配快速增長(cháng)的服務(wù)需求。同时，资源的投入结构也有(yǒu)待改善，大数据和智能(néng)化建设投入不足，相关技术人员较匮乏，难以支撑热線(xiàn)转型发展。此外，不同人口规模和行政级别的城市间资源投入差距较大，政務(wù)热線(xiàn)的发展存在地區(qū)间的严重不均衡。

三、管理(lǐ)机制——制度建设有(yǒu)待完善，合作协同仍需改进

近几年来，政務(wù)热線(xiàn)的管理(lǐ)制度建设正在全面推进，但在运营管理(lǐ)、数据治理(lǐ)等方面的制度建设存在明显短板，应急管理(lǐ)、安全管理(lǐ)等的制度體(tǐ)系亟需完善。同时，激励、监督机制需要进一步优化，政務(wù)热線(xiàn)与其他(tā)政府部门间的有(yǒu)效联动和协同机制不够完备，政務(wù)热線(xiàn)与科(kē)研机构、媒體(tǐ)、技术企业、行业协会等的合作协同仍需改善。

四、话務(wù)服務(wù)——效率质量待提高，数字化能(néng)力不足

随着政務(wù)热線(xiàn)在城市治理(lǐ)中的作用(yòng)日益凸显，热線(xiàn)部门的话務(wù)服務(wù)量不断增長(cháng)。调查显示，22.6%的城市政務(wù)热線(xiàn)年服務(wù)量达到100万以上。然而，从服務(wù)效率和结果来看，当前政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)效率和质量均有(yǒu)待提高，要进一步改善对公众诉求的回应能(néng)力。此外，数字化渠道的建设效果不佳、體(tǐ)验不好，未能(néng)对话務(wù)量实现有(yǒu)效分(fēn)流，智能(néng)化建设不足，公众使用(yòng)和评价不高。

五、数据治理(lǐ)——数据管理(lǐ)有(yǒu)待提升，分(fēn)析应用(yòng)成效有(yǒu)限

当前，政務(wù)热線(xiàn)汇聚的海量数据成為(wèi)城市治理(lǐ)依托的宝贵数据资源，在政務(wù)热線(xiàn)运营和管理(lǐ)中得到了广泛的关注和重视。然而，当前数据治理(lǐ)的规范性和标准性不够，数据质量不高，数据共享和开放水平低，风险防范和安全保护机制不健全等，制约了数据治理(lǐ)能(néng)力的提升。与此同时，数据分(fēn)析停留在初步的统计和可(kě)视化阶段，深度挖掘不够，应用(yòng)效果有(yǒu)限，未能(néng)对决策和治理(lǐ)形成有(yǒu)力的支撑。

六、智能(néng)运营——应用(yòng)场景需明确，整體(tǐ)水平待提升

目前，超过一半的政務(wù)热線(xiàn)对智能(néng)化建设在改善热線(xiàn)内部管理(lǐ)、服務(wù)与话務(wù)高峰分(fēn)流等方面的价值持积极态度。约44%的政務(wù)热線(xiàn)已将智能(néng)化工具嵌入政務(wù)热線(xiàn)的工作中，一定程度上降低了政務(wù)热線(xiàn)工作人员的工作量，提升了工作效率。然而，智能(néng)化建设当前仍处于初级阶段，整體(tǐ)建设水平不高，未能(néng)有(yǒu)效梳理(lǐ)和明晰政務(wù)热線(xiàn)智能(néng)化建设的场景、需求和目标。与此同时，技术基础薄弱，配套管理(lǐ)和制度體(tǐ)系不完善，人机交互与协同水平低，制约了智能(néng)化建设的进展和成效。

政務(wù)热線(xiàn)转型发展的六大建议

在國(guó)務(wù)院53号文(wén)的战略部署和指引下，為(wèi)建设成為(wèi)便捷高效的服務(wù)平台、协同治理(lǐ)的重要枢纽和智慧治理(lǐ)的有(yǒu)效支撑，政務(wù)热線(xiàn)需要从顶层设计、资源投入、管理(lǐ)机制、话務(wù)服務(wù)、数据治理(lǐ)、智能(néng)运营等方面进行探索创新(xīn)，具體(tǐ)如下：  

一、清晰明确的顶层设计做指引

在宏观上，要响应國(guó)家和上级部门关于政務(wù)热線(xiàn)的战略部署与规划，形成清晰的战略定位，明确政務(wù)热線(xiàn)在政務(wù)服務(wù)體(tǐ)系、城市治理(lǐ)、政府整體(tǐ)性治理(lǐ)和数字政府建设中的定位与角色。同时，要形成全面合理(lǐ)的長(cháng)期短期规划，制定具體(tǐ)和具有(yǒu)操作性的行动计划和实施方案。

二、充足稳定的资源投入做保障

应加大资金以及人力等方面的投入，保障话務(wù)服務(wù)的高效运行。 在数字化转型方面，制定相应的资金和人才投入规划，优化资源配置、创新(xīn)资源投入机制，重视移动互联网渠道建设、数据管理(lǐ)应用(yòng)、智能(néng)化建设方面的投入。同时，要投入适当的行政资源為(wèi)政務(wù)热線(xiàn)提供制度化的支持。此外，要充分(fēn)利用(yòng)外部技术资源，构建政務(wù)热線(xiàn)转型发展的技术生态體(tǐ)系。 

三、完善规范的管理(lǐ)机制做支撑

要通过架构调整、制度完善、积极联动等方式完善管理(lǐ)机制。首先，要优化组织架构和运行机制，理(lǐ)顺热線(xiàn)主管单位、运营单位、合作方等多(duō)方主體(tǐ)的关系，完善热線(xiàn)运营与服務(wù)的相关流程规范。同时，构建制度化、常态化的部门协调机制。此外，提升合作协同水平，鼓励政務(wù)热線(xiàn)积极开展与多(duō)元社会主體(tǐ)的合作联动，创新(xīn)合作模式，完善合作机制，充分(fēn)调动社会力量助力政務(wù)热線(xiàn)转型发展。 

四、高效有(yǒu)效的话務(wù)服務(wù)强基础

高效、有(yǒu)效的话務(wù)服務(wù)是政務(wù)热線(xiàn)工作的核心内容，也是政務(wù)热線(xiàn)转型发展的基础。首先，热線(xiàn)部门需要进一步拓展网站、微信小(xiǎo)程序和公众号、APP 等互联网渠道，构建多(duō)元便捷的政務(wù)热線(xiàn)服務(wù)渠道體(tǐ)系。同时，热線(xiàn)部门和其他(tā)部门之间要进一步清晰界定部门职责，加强协调合作能(néng)力，以便明确事项分(fēn)类，优化归口分(fēn)类，缩短工单转派时间，提升工单办结效率。此外，健全接诉即办工作机制和热線(xiàn)工作督办问责机制，以加强承办部门的办理(lǐ)效率和积极性。 

五、全面體(tǐ)系的数据治理(lǐ)助决策

首先，要通过战略规划和制度设计，明确政務(wù)热線(xiàn)在智慧治理(lǐ)建设中的定位和作用(yòng)，明晰热線(xiàn)数据“服務(wù)谁”、“服務(wù)什么”，以及“如何服務(wù)”，為(wèi)热線(xiàn)数据治理(lǐ)提供坚实的制度支撑。 同时，要不断完善内部管理(lǐ)机制和外部协同机制，从而為(wèi)数据的有(yǒu)效管理(lǐ)、 共享及开放提供坚实基础。第三，热線(xiàn)部门需要强化技术支撑，不断完善基础设施和技术工具，增强技术人才供给， 加强技术培训、推动技术人才队伍建设，為(wèi)数据治理(lǐ)提供充足的技术支持与保障。此外，要通过全生命周期管理(lǐ)和数据安全保护来切实推动数据的精细化管理(lǐ)，在数据安全的基础上不断探索数据共享和数据开放的模式与路径，进一步提高数据应用(yòng)效果和水平。 

六、科(kē)學(xué)合理(lǐ)的智能(néng)建设增实效

首先，清晰明确的建设战略与定位对政務(wù)热線(xiàn)智能(néng)化发展起着重要的保障与引领作用(yòng)。应制定完整、有(yǒu)操作性的热線(xiàn)部门智能(néng)化建设的中長(cháng)期规划，明确需要且适合使用(yòng)人工智能(néng)技术的场景和业務(wù)，明晰智能(néng)化工具要实现的功能(néng)及目的。 同时，应积极培育高效的智能(néng)化工具和平台。由政務(wù)热線(xiàn)主导智能(néng)化建设，明确热線(xiàn)部门的需求，孵化自身发展所需要的智能(néng)化技术和应用(yòng)。此外，应逐步完善知识库共享、专家支持、分(fēn)中心联动等机制，加强对一線(xiàn)人员的业務(wù)培训并做好热線(xiàn)归并后工作衔接与业務(wù)延续，形成稳定長(cháng)遠(yuǎn)的智能(néng)化建设人才引进战略与培养机制，支撑热線(xiàn)智能(néng)化转型发展。 

在不遠(yuǎn)的未来，政務(wù)热線(xiàn)将通过制度完善、模式创新(xīn)、技术应用(yòng)进入到4.0阶段的发展——实现数字化与智能(néng)化转型，实现“接得更快、分(fēn)得更准、办得更实”的服務(wù)目标，在共建共治共享的社会治理(lǐ)格局建设中发挥新(xīn)的价值，成為(wèi)社会公共服務(wù)體(tǐ)系的重要组成部分(fēn)，成為(wèi)地方政府便捷高效的服務(wù)平台、协同治理(lǐ)的重要枢纽和智慧治理(lǐ)的有(yǒu)力支撑，為(wèi)推进國(guó)家治理(lǐ)體(tǐ)系与治理(lǐ)能(néng)力现代化建设贡献更大的价值。