你身边的银行网点是多(duō)了还是少了？有(yǒu)关单位梳理(lǐ)发现，今年上半年，终止营业的银行网点数量已超1000个。多(duō)家上市银行2022年年报也显示，截至2022年年末，其网点数量、自助银行数量较上年末进一步缩减。

银行网点减量，本质上是服務(wù)渠道发生变化。如何找到用(yòng)户是服務(wù)的核心问题之一。互联网尚未普及时，网点是银行触达用(yòng)户的主要渠道。随着互联网尤其是移动互联网的快速发展，银行的服務(wù)渠道逐渐从線(xiàn)下网点拓展至線(xiàn)上的電(diàn)话银行、電(diàn)子银行、手机银行以及小(xiǎo)程序，越来越多(duō)的用(yòng)户选择在“云端”办业務(wù)。中國(guó)银行业协会数据显示，2022年银行业平均電(diàn)子渠道分(fēn)流率已高达96.99%。由此可(kě)见，网点减量是用(yòng)户需求、服務(wù)渠道变化的必然结果。

网点虽减量，但服務(wù)不能(néng)缩水。相反，银行要借助网点调整的契机，进一步明确用(yòng)户定位，以用(yòng)户的实际需求為(wèi)依据，探索出一套差异化、特色化打法，持续拓展服務(wù)边界、提升服務(wù)质效。

首先，优化网点布局，突出差异化服務(wù)。由于各家银行的用(yòng)户定位不同，网点布局不可(kě)千篇一律。國(guó)有(yǒu)大行在统筹网点资源时，既要向國(guó)家重点區(qū)域倾斜，也要向县域乡镇下沉，进一步提升基础金融服務(wù)的覆盖面。筆(bǐ)者在青海农牧區(qū)采访时发现，针对农牧民(mín)居住分(fēn)散、交易地点流动性大等特点，银行把“流动金融服務(wù)車(chē)”开上高原，农牧民(mín)的交易在哪儿，流动的网点就在哪儿，定点服務(wù)变成了贴身服務(wù)。对中小(xiǎo)银行来说，要深挖本地用(yòng)户的差异化需求，积极创新(xīn)谋变。针对周围的社區(qū)居民(mín)普遍下班晚这一特点，曾有(yǒu)银行把网点的营业时長(cháng)延至晚间，这是“以用(yòng)户為(wèi)中心”的差异化探索。

其次，升级网点模式，突出数字化服務(wù)。服務(wù)数字化，除了增设線(xiàn)上服務(wù)渠道，还可(kě)对線(xiàn)下网点进行智能(néng)化改造。目前，已有(yǒu)多(duō)家银行开设了5G网点、智慧网点，它们与传统网点的主要區(qū)别是，大部分(fēn)业務(wù)可(kě)通过自助设备完成，无需再去柜台办理(lǐ)。服務(wù)数字化既能(néng)提高服務(wù)效率，又(yòu)能(néng)节约人力成本。原来的柜台业務(wù)人员可(kě)分(fēn)批转向综合服務(wù)，如引导分(fēn)流、理(lǐ)财咨询、金融知识普及等，这也有(yǒu)助于提升网点的综合服務(wù)能(néng)力。

最后，丰富网点内涵，突出适老化服務(wù)。当前，老年群體(tǐ)日益成為(wèi)银行网点的主要客户，他(tā)们通常不熟悉、不善于用(yòng)線(xiàn)上渠道、智能(néng)设备。对此，银行要把脉老年用(yòng)户需求，从两方面入手提升服務(wù)质效。一方面，对于不愿改变使用(yòng)习惯的老年群體(tǐ)，银行要尊重他(tā)们的需求，调整服務(wù)标准。当務(wù)之急是要完善网点的适老化建设标准，增加适老服務(wù)设备，如放大镜、纸质手册、具备“刷存折取款”功能(néng)的自助机具等。另一方面，对于愿意接受新(xīn)技术，但苦于不会用(yòng)的老年群體(tǐ)，网点的业務(wù)人员要為(wèi)他(tā)们提供专业化帮助，手把手协助老人使用(yòng)智能(néng)设备，帮助老人下载手机银行，并将模式调至“老年版”。

网点的变与不变，归根结底要以用(yòng)户需求為(wèi)依据，要以提升服務(wù)质量為(wèi)目标。不论線(xiàn)上渠道如何发展，線(xiàn)下渠道始终是检验银行服務(wù)质量的第一个窗口。接下来，各家银行要做好“加减法”，在精简网点总量的同时优化网点结构、提升网点质量，让服務(wù)更加立體(tǐ)化、人性化，协同发挥線(xiàn)下、線(xiàn)上渠道的各自优势，“两条腿走路”提升金融服務(wù)质效。 （作者：郭子源）