当下，越来越多(duō)的商(shāng)家开始采用(yòng)AI客服，利用(yòng)智能(néng)语音等技术服務(wù)用(yòng)户，一定程度实现了服務(wù)的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用(yòng)户发现，一些智能(néng)客服不智能(néng)，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商(shāng)家用(yòng)上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”

各行各业使用(yòng)AI客服背后，是人工客服的大量缺失。在某電(diàn)商(shāng)的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有(yǒu)将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服務(wù)还是转人工，永遠(yuǎn)只有(yǒu)一句话：亲，请详细描述您的问题

若AI客服无法有(yǒu)效解决问题，导致消费者权益受损，如不能(néng)及时处理(lǐ)退货、退款等问题时，则可(kě)能(néng)涉及侵犯消费者权益。业内人士认為(wèi)，有(yǒu)关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理(lǐ)规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用(yòng)AI客服逃避责任和义務(wù)

“我想在朋友生日当天再送货，可(kě)以帮忙联系快递员吗？”

“不好意思，不确定您要表达的意思。”

“可(kě)以帮我备注‘两天后再配送’吗？”

“亲，这个问题难倒我了。”

“我需要人工客服。”

“人工客服忙，智能(néng)客服為(wèi)您服務(wù)，请问有(yǒu)什么可(kě)以帮您？”

……

以上对话发生在北京市民(mín)邹女士和電(diàn)商(shāng)平台某店(diàn)铺AI客服之间。在与AI客服反复对话无果后，邹女士试图通过官方電(diàn)话联系快递员，让其按自己希望的时间送货。可(kě)令她没想到的是，快递電(diàn)话也是AI客服回复，费了一番劲儿沟通也没能(néng)解决她的问题。

“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”邹女士无奈道。

从快递公司到网購(gòu)平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多(duō)的商(shāng)家开始采用(yòng)AI客服，利用(yòng)智能(néng)语音等技术服務(wù)用(yòng)户，一定程度实现了服務(wù)的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用(yòng)户发现，一些智能(néng)客服不智能(néng)，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商(shāng)家用(yòng)上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

此外，AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。

自动回复答(dá)非所问 智能(néng)客服不够智能(néng)

今年“双十一”期间，广东市民(mín)赵爽（化名）在某電(diàn)商(shāng)平台的一家女装店(diàn)購(gòu)买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货，但相关页面找不到退货包运费的服務(wù)，于是便点开店(diàn)铺客服对话框求助。

没想到，店(diàn)铺AI客服的回复完全是答(dá)非所问：“亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢(ne)”“我们都是会尽自己所能(néng)為(wèi)亲亲们解决问题的呢(ne)”“您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的”……

“我只是想问一下退货包运费服務(wù)在哪里，怎么找不到了？”赵爽说，AI客服的回复逻辑混乱，一句有(yǒu)用(yòng)的都没有(yǒu)，又(yòu)找不到人工客服，“真的要被他(tā)们气死”。

据了解，AI客服以各类人工智能(néng)技术為(wèi)基础，通过AI进行服務(wù)，服務(wù)渠道多(duō)元化且可(kě)以实现各渠道的数据互通，24小(xiǎo)时全天候响应。

随着人工智能(néng)技术的发展，很(hěn)多(duō)企业為(wèi)节约成本、提升效率开始采用(yòng)机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中國(guó)智能(néng)客服市场报告》显示，2022年中國(guó)智能(néng)客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有(yǒu)望增長(cháng)至181.3亿元。

实践中，有(yǒu)些AI客服能(néng)够快速准确地回答(dá)消费者的提问，提供便捷有(yǒu)效的解决方案。但有(yǒu)些AI客服却显得过于机械，很(hěn)多(duō)回答(dá)牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。

北京市民(mín)李燕（化名）告诉记者，她前段时间在電(diàn)商(shāng)平台花(huā)高价購(gòu)买了一台洗衣机，到货后询问客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬间回复“滚筒洗衣机投放盒分(fēn)為(wèi)不带智能(néng)投放和带智能(néng)投放”。李燕又(yòu)问自己購(gòu)买的型号“有(yǒu)没有(yǒu)智能(néng)投放功能(néng)”？AI客服回复“智能(néng)投放依据衣物(wù)重量匹配需要添加的洗涤剂”。

“这都哪跟哪呀？一个简单的提问，答(dá)复的内容莫名其妙。”李燕吐槽道。

记者进入多(duō)个電(diàn)商(shāng)平台的15家品牌旗舰店(diàn)，就产品问题咨询客服时发现，有(yǒu)13家店(diàn)铺都是直接由AI客服进行答(dá)复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商(shāng)品库存等，AI客服大多(duō)可(kě)以立即作出准确的答(dá)复；但如果询问一些较為(wèi)个性化的问题，AI客服往往答(dá)非所问，而此时只有(yǒu)个别店(diàn)铺会自动转為(wèi)人工服務(wù)。

如在与某羽绒服品牌旗舰店(diàn)沟通时，AI客服对一些特定关键词作出了准确回答(dá)，比如“尺码”“发货时间”“充绒量”，但当记者询问“充绒量和含绒量的區(qū)别”“面料属于哪类國(guó)家标准”等细节问题时，AI客服的回答(dá)文(wén)不对题。

除在对话框“被动”回复消费者咨询外，不少AI客服的“主动出击”让人不堪其扰。

電(diàn)话响了，陌生号码。因担心是快递或其他(tā)重要信息，北京市民(mín)孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬顿挫的声音：“您好，这里是××旗舰店(diàn)，这次来電(diàn)呢(ne)是想告诉您……”孙女士愤愤挂断電(diàn)话：“AI客服的骚扰電(diàn)话又(yòu)来了！”

“AI骚扰電(diàn)话比骚扰短信烦多(duō)了，短信可(kě)以视而不见，電(diàn)话总得接起来听”“有(yǒu)时正在忙，突然来个電(diàn)话，接起来发现是个AI”“听着像真人的声音，但電(diàn)话里完全无法正常交流，就是骚扰電(diàn)话”……社交平台上，有(yǒu)类似感受的网友纷纷“控诉”。

谈到智能(néng)客服不智能(néng)的问题，在北京从事AI工程师工作的马先生认為(wèi)，企业采用(yòng)的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文(wén)档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能(néng)力参差不齐。AI技术不充分(fēn)、数据分(fēn)散且知识图谱完善度不高等问题是智能(néng)客服“不够智能(néng)”的根本症结。

人工客服大量缺失 增加用(yòng)户沟通成本

记者在某第三方投诉平台上看到，大量消费者都在反映AI客服的问题，比如“客服都是AI，根本不解决问题”“智能(néng)客服不智能(néng)，没有(yǒu)人工处理(lǐ)的渠道，问题解决不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”等。

各行各业使用(yòng)AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用(yòng)户遇到问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在線(xiàn)平台还是打電(diàn)话，AI客服“挡”在前面。在沟通过程中，AI客服要么列出一连串无用(yòng)的回答(dá)，要么慢条斯理(lǐ)开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，让不少消费者苦恼不已。

北京市民(mín)刘帅（化名）说，他(tā)在某社交平台有(yǒu)问题想咨询客服，先是对话在線(xiàn)客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有(yǒu)关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答(dá)，但没一条能(néng)解决我的问题，而人工客服完全联系不上”。

刘帅无奈又(yòu)打客服電(diàn)话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。他(tā)提出“转人工客服”，却被告知“当前座席繁忙，可(kě)以在線(xiàn)上预约人工客服回访时间”。“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能(néng)放弃咨询。”刘帅说，来来回回浪费了半个小(xiǎo)时也没能(néng)解决问题。

天津市民(mín)李女士因為(wèi)快递停在外地一周没有(yǒu)派送，便咨询该快递服務(wù)热線(xiàn)電(diàn)话，全程均是AI客服对接。她说明来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。“AI客服根本解决不了我的问题，但官方热線(xiàn)没有(yǒu)人工服務(wù)的选项，我只能(néng)不断重复强调我要接人工服務(wù)，重复了几十遍才转到人工服務(wù)。”

类似的经历天津市民(mín)张先生也遇到过。前不久，他(tā)因银行业務(wù)找客服，不满意AI客服的答(dá)复，他(tā)提出转人工服務(wù)，结果得到的答(dá)复是：“当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第70位……”

“只是想要找人工服務(wù)解决一下问题，怎么就这么难？！”张先生感叹道。

在某電(diàn)商(shāng)的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有(yǒu)将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服務(wù)还是转人工，永遠(yuǎn)只有(yǒu)一句话：亲，请详细描述您的问题。

还有(yǒu)网友称自己拨打了市面上45家包括通信服務(wù)商(shāng)、電(diàn)商(shāng)平台、物(wù)流公司等客服電(diàn)话，统计的用(yòng)时显示：转接到人工客服平均需要94秒(miǎo)，最漫長(cháng)的一次等待長(cháng)达380秒(miǎo)。

近日，记者拨打了市面上21家包括電(diàn)商(shāng)平台、通信服務(wù)商(shāng)、物(wù)流公司的客服電(diàn)话，有(yǒu)8家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要69秒(miǎo)，最長(cháng)的一次等待时间長(cháng)达316秒(miǎo)。

中國(guó)法學(xué)会消费者权益保护法學(xué)研究会副秘书長(cháng)陈音江认為(wèi)，企业不能(néng)只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。但有(yǒu)的企业根本没有(yǒu)设置人工客服，用(yòng)智能(néng)客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到解决问题的作用(yòng)。“虽然很(hěn)难界定具體(tǐ)会给消费者造成多(duō)少损失，但起码会带来不好的消费體(tǐ)验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有(yǒu)时就是增加了消费者的沟通成本。”

规范标准强化监管 防止企业逃避责任

江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服務(wù)便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能(néng)机器人“答(dá)非所问”“回答(dá)问题不智能(néng)”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。

公开数据显示，在2022年我國(guó)用(yòng)户认為(wèi)智能(néng)客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能(néng)解决个性化问题，47.9%消费者表示不能(néng)准确理(lǐ)解提出的问题，答(dá)非所问，34.2%消费者表示问题解决效率低。

就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，其实许多(duō)企业选择使用(yòng)AI客服，都是基于当前管理(lǐ)需要或者想要优化服務(wù)。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可(kě)以24小(xiǎo)时在線(xiàn)，且响应速度更快，基本能(néng)够回答(dá)消费者的大多(duō)数问题。

当谈及如此大规模使用(yòng)AI客服的原因时，不少電(diàn)商(shāng)都表示，他(tā)们也是形势所迫。在某電(diàn)商(shāng)平台经营一家日用(yòng)品店(diàn)的王平告诉记者，使用(yòng)AI客服的初衷“单纯為(wèi)了节省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用(yòng)比例基本是1：1，“但随着消费者購(gòu)买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增長(cháng)，‘双十一’当天平均每分(fēn)钟都有(yǒu)客户咨询和下单，换成人工客服来处理(lǐ)不太现实。基于这个现状，很(hěn)多(duō)電(diàn)商(shāng)都不得不大规模使用(yòng)AI客服”。

一位在電(diàn)商(shāng)平台做客服的业内人士告诉记者：“大家其实都知道AI服務(wù)不太好用(yòng)，但電(diàn)商(shāng)平台有(yǒu)3分(fēn)钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下電(diàn)商(shāng)大量使用(yòng)AI客服，同时人工客服进行协作。当AI客服回答(dá)得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有(yǒu)些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多(duō)的话可(kě)能(néng)会误判為(wèi)客服存在不当言论。”

企业出于人工成本的考量引入AI客服无可(kě)厚非，但大量使用(yòng)AI客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益？

上海央法（杭州）律师事務(wù)所律师何子安说，AI客服的大量使用(yòng)确实可(kě)能(néng)阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。若AI客服无法有(yǒu)效解决问题，导致消费者权益受损，如不能(néng)及时处理(lǐ)退货、退款等问题时，则可(kě)能(néng)涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可(kě)以向消费者协会投诉，或根据具體(tǐ)情况向有(yǒu)关监管机构举报。

“商(shāng)家以AI客服致電(diàn)消费者宣传商(shāng)品促销等信息，涉嫌侵害公民(mín)个人信息。若接收到的電(diàn)话包含个人敏感信息或其来電(diàn)途径未经用(yòng)户明确同意，则可(kě)能(néng)违反了数据保护和隐私权保护的相关法律。”何子安说。

湖(hú)南江荣律师事務(wù)所律师厉大桥提到，AI作為(wèi)一个程序，它本身并不具备承担相关法律责任的能(néng)力，“只能(néng)说AI背后的主體(tǐ)可(kě)能(néng)侵权”。企业拥抱人工智能(néng)技术不能(néng)一劳永逸，不能(néng)只考虑成本和效率，忽略消费者的实际需求和感受。

“AI客服不会也不能(néng)完全取代人工客服。”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有(yǒu)完全成熟的商(shāng)业版块，企业应该在考虑商(shāng)业信誉和服務(wù)质量的基础上，合理(lǐ)分(fēn)配AI客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，可(kě)以通过智能(néng)回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。

同时，也有(yǒu)业内人士认為(wèi)，有(yǒu)关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理(lǐ)规范标准，加强对AI客服的监管，防止企业利用(yòng)AI客服逃避责任和义務(wù)。（记者 赵丽 实习生 万鹏）