“没想到被商(shāng)家推诿的售后难题这么快就解决了。”湖(hú)北武汉市民(mín)肖女士说。上个月，肖女士在当地一家購(gòu)物(wù)中心买了一台智能(néng)手机，使用(yòng)过程中发现手机频繁黑屏、卡顿，想要换货却遭到商(shāng)家拒绝。到消费维权站反映情况后，经工作人员与商(shāng)家调解，肖女士当天就换回了一部新(xīn)手机。

　　近年来，湖(hú)北省市场监管局坚持创建放心舒心的消费环境，让消费者更有(yǒu)信心、更有(yǒu)底气消费。目前，湖(hú)北共建消费维权站近4000个，覆盖大型商(shāng)超、农贸市场、商(shāng)业街(jiē)區(qū)、旅游景區(qū)等消费场所，每个消费维权站都有(yǒu)一名属地市场监管人员负责联系。

　　“推行線(xiàn)下七天无理(lǐ)由退货是企业落实主體(tǐ)责任应有(yǒu)的担当，也是优化营商(shāng)环境的重要内容。”湖(hú)北省市场监管局消费者权益保护处处長(cháng)杨鹰介绍，2023年，全省参与承诺七天无理(lǐ)由退货的实體(tǐ)商(shāng)户达5160家，退货数量140.9万件，退货金额1.156亿元。

　　买东西后方便退换货，消费者才更乐于消费。眼下，除了与经营主體(tǐ)共建消费维权站外，一张越织越密的消费维权网络正在荆楚大地不断延展。2023年，湖(hú)北省市场监管局通过构建包含12315消费投诉举报热線(xiàn)、消费维权和解平台等在内的多(duō)元化解机制，線(xiàn)上線(xiàn)下及时回应消费者诉求，為(wèi)消费者挽回经济损失1.84亿元。

　　一方面多(duō)元化解消费纠纷，另一方面通过数据预警找准痛点精准应对。在湖(hú)北省12315指挥中心，具备學(xué)习功能(néng)和分(fēn)析功能(néng)的消费诉求信息分(fēn)析预警系统，能(néng)根据海量的投诉举报信息，开展语义分(fēn)析、建模研究，精准发现新(xīn)能(néng)源汽車(chē)、家装、文(wén)旅消费、大宗電(diàn)器等重点监管领域存在的风险，时刻警惕违规行為(wèi)，守护消费安全。

　　2023年10月28日，分(fēn)析预警系统发出预警：当年9月27日至10月27日，涉及某大型游乐园的投诉举报达130件，数量激增，需重点关注。12315指挥中心随即通过系统进行专项分(fēn)析，形成初查原因分(fēn)析及问题解决建议，并通过武汉市市场监管局向企业发出提醒。

　　这份预警中，还包含一张由彩色文(wén)字组成的诉求关键词云图。通过对消费者诉求文(wén)本语义进行分(fēn)析，“未限流”“排队时间長(cháng)”“人流量过大”“體(tǐ)验效果差”“退票退款”等高频关键词，均被可(kě)视化呈现。市场监管部门郑重提醒企业“对症下药”，努力提升服務(wù)质量。经过一段时间的改造和提升，全省12315平台涉及该游乐园的投诉举报大幅下降。

　　数据预警、云图分(fēn)析，推动文(wén)旅企业保障服務(wù)质量，也促进了通信企业的服務(wù)升级。2022年底，分(fēn)析预警系统发现消费者就网速慢等问题投诉比较集中。2023年1月起，在湖(hú)北省消费者委员会、省通信行业协会的指导和推动下，中國(guó)移动湖(hú)北分(fēn)公司开展曙光行动，工作人员主动上门对用(yòng)户进行免费测试检修，累计主动服務(wù)用(yòng)户335万户，免费更换老旧质差不匹配终端28.5万户。

　　透过数据看活力，湖(hú)北消费主引擎动能(néng)强劲。2023年1—11月，全省社会消费品零售总额21145.5亿元，同比增長(cháng)8.8%。在多(duō)方合力下，当地消费市场趋于活跃，基本生活类商(shāng)品需求稳固，新(xīn)能(néng)源汽車(chē)等“新(xīn)消费”增長(cháng)显著。

　　《 人民(mín)日报 》（ 2024年01月08日 06 版）