有(yǒu)网友近日分(fēn)享在某平台的購(gòu)票经历，引发社会广泛关注——用(yòng)3个账号，买同一趟航班，同一舱位机票，价格各有(yǒu)不同，最多(duō)相差900多(duō)元。对此，该平台回应称，不排除為(wèi)代理(lǐ)商(shāng)价格投放错误或账号领取过大额优惠券。

  近年来，大数据杀熟时有(yǒu)发生，严重侵害消费者合法权益。而随着2024年春运将至，出行旅游迎来高峰，人们将更频繁使用(yòng)网络平台購(gòu)票、订票、订酒店(diàn)等，对平台是否存在大数据杀熟也格外关注。

  当下，大数据杀熟现象是否仍然存在？怎样的情形算大数据杀熟？如何整治大数据杀熟？带着问题，记者进行了调查采访。

  黄金会员账号显示的价格為(wèi)2910元一晚，普通会员账号显示的价格為(wèi)2699元一晚……这是《法治日报》记者近日在某款App上，用(yòng)两个账号分(fēn)别搜索三亚某度假酒店(diàn)同时间同房型的价格。两个账号都没有(yǒu)使用(yòng)任何优惠券。

  随后，记者就此问题電(diàn)话咨询该旅行App客服，对方回复，这是由于平台会给新(xīn)注册用(yòng)户一定的优惠。但记者发现这种优惠政策并不透明，在费用(yòng)明细中，只有(yǒu)用(yòng)户需要支付的总价，并无详细的优惠说明。

  在与上述客服的进一步沟通中，对方解释平台是按照优惠后的价格进行直接展示，如果有(yǒu)叠加优惠券会在明细中展示出来，如果没有(yǒu)，则会按照会员等级展示最终价格。

  这到底是大数据杀熟还是差异化营销？

  多(duō)位业内专家接受记者采访时说，面对大数据杀熟，消费者天然处于劣势地位，面临着辨别难、举证不易、维权困难的困境。由于大数据杀熟的即时性、隐蔽性、模糊性和复杂性，进一步健全有(yǒu)关法律法规和创新(xīn)监管方式方法，成為(wèi)解决这一问题的当務(wù)之急，建议监管部门对互联网平台的数据使用(yòng)规则进行评估和监测，对存在大数据杀熟行為(wèi)的平台严令整改。

  等级越低价格越低

  客服回应含糊不清

  河南郑州一网友近日爆料称，在某平台订机票时发现，用(yòng)3部手机在同一时间看同一航班，价格各不相同，且差异巨大——搜索2月7日郑州飞往珠海的南航CZ6489次航班时，3台手机上所显示的价格分(fēn)别為(wèi)400元、481元、1330元。

  在评论區(qū)，有(yǒu)网友怀疑价格或与手机型号有(yǒu)关，也有(yǒu)网友称订的机票越多(duō)就越贵。平台客服回应称，每位旅客随机的优惠不一样，并非平台杀熟，建议使用(yòng)家人、朋友的不同账号比较一下，选一张最便宜的下单。

  类似的经历并不鲜见。

  “离谱！”对于今年1月上旬的一次机票搜索结果，北京市民(mín)林雅（化名）如此评价。她在1分(fēn)钟内接连登录了某款App的两个不同账号，同样时间、同样地点、同一航班，两个账号显示的价格分(fēn)别為(wèi)930元和600元，“930元的是常用(yòng)的高等级账号，600元的是低等级账号但并非新(xīn)注册账号”。

  林雅说，她当时立即致電(diàn)客服，对方称是网络波动、系统异常或设备差异等原因造成的。林雅对这样的解释无法接受。

  1月21日，记者尝试用(yòng)两台手机在某平台上查询杭州到昆明的机票价格。通过对比发现，用(yòng)两个不同的身份证購(gòu)买同一时间、同一班次的机票，价格会有(yǒu)5元至10元的差别，其中等级高的账号价格高于新(xīn)注册等级账号。

  对此，平台客服回复，由于机票价格分(fēn)属不同的航空公司投放在平台上，航空公司的销售采取的是全國(guó)联网随订随售模式，所以机票价格会根据市场销售情况变动是正常现象。客服称，造成最终价格不同的原因是使用(yòng)了“惊喜特惠”，这是平台随机投放的优惠政策。

  记者进一步询问，系统随机投放的依据是什么？客服称，所有(yǒu)用(yòng)户都有(yǒu)可(kě)能(néng)接到特惠金额。此外，平台会根据用(yòng)户所購(gòu)买的产品进行里程累积，从而升级用(yòng)户的会员等级，用(yòng)户可(kě)以兑换等级相应的优惠券或福利。等级越高，可(kě)兑换的福利就越多(duō)，与价格没有(yǒu)关系。

  记者在另外3个旅行平台中进行搜索，将出发地统一设置為(wèi)杭州，分(fēn)别用(yòng)新(xīn)旧两个账号搜索同一时间、同一目的地的机票，通过对比同一班次的价格发现，这3个平台的价格均呈现出一些航段新(xīn)用(yòng)户价格低于老用(yòng)户的情况，差价在5元至10元。

  “大数据杀熟是一种严重背信行為(wèi)，不符合道德要求，更违反法律要求。”中國(guó)人民(mín)大學(xué)法學(xué)院教授刘俊海认為(wèi)，消费者与网络平台之间的“熟”即“用(yòng)户黏性”，消费者基于信任使用(yòng)平台，不再货比三家；平台企业為(wèi)了追求利润最大化，对熟悉的顾客提供相对较高的价格，甚至歧视性待遇，属于典型的不诚信行為(wèi)。

  存在多(duō)种杀熟模式

  侵害群众合法权益

  近年来，有(yǒu)关平台大数据杀熟的质疑声不绝于耳，成為(wèi)公众热议的焦点。记者在某第三方投诉平台搜索“大数据杀熟”，显示有(yǒu)超过6000条投诉。

  曾有(yǒu)學(xué)者针对网约車(chē)的一项调研结论显示：“熟人”打車(chē)比“新(xīn)人”贵；打車(chē)人越多(duō)，打車(chē)费越贵；手机越贵，越容易被更贵車(chē)型接单……

  重庆的陈女士告诉记者，她实习期间和同學(xué)拼車(chē)时就发现了网约車(chē)平台“同时同地不同价”的问题。“我们4个人坐(zuò)一辆車(chē)，每天大家分(fēn)别用(yòng)4个不同的网约車(chē)服務(wù)平台换着打車(chē)，谁出来的价格低就由谁来打。如果某个同學(xué)是第一次用(yòng)该平台打車(chē)，上面显示的价格基本都会比我们几个老用(yòng)户便宜好几元”。

  据公开报道，近年来从旅行、電(diàn)商(shāng)、打車(chē)到外卖，多(duō)家大型互联网企业都曾被曝出利用(yòng)大数据分(fēn)析对不同群體(tǐ)进行差别定价。

  有(yǒu)网友举报在電(diàn)商(shāng)平台遭遇大数据杀熟：購(gòu)买家電(diàn)时遇到了非会员价格比会员价格还要低、不常用(yòng)的账户会被赠送更低折扣的优惠券等情况。

  北京阳光消费大数据研究院通过舆情监测手段梳理(lǐ)出8种大数据杀熟形式，分(fēn)别為(wèi)：新(xīn)老用(yòng)户打折优惠信息不同；广告联盟分(fēn)享用(yòng)户数据；针对用(yòng)户特点提供特定服務(wù)；多(duō)次浏览后价格自动上涨；浏览过程遭遇“花(huā)式”催买；老用(yòng)户比新(xīn)用(yòng)户价格高；默认勾选之前購(gòu)买过的产品；不消费时送优惠券，消费时却没有(yǒu)。

  根据此前北京消协发布的调查报告显示，61.21%受访者认為(wèi)大数据杀熟主要體(tǐ)现為(wèi)不同用(yòng)户享有(yǒu)不同的折扣或优惠，45.76%受访者认為(wèi)體(tǐ)现為(wèi)多(duō)次浏览后价格自动上涨，36.92%受访者认為(wèi)體(tǐ)现為(wèi)同一时间不同用(yòng)户价格不同。

  中國(guó)消费者权益保护法學(xué)研究会副秘书長(cháng)陈音江告诉记者，从表面上看，大数据杀熟是電(diàn)商(shāng)经营者利用(yòng)大数据技术根据消费者的消费偏好或习惯推送特定的商(shāng)品或服務(wù)，或為(wèi)了“获客”“拉新(xīn)”针对新(xīn)人或特殊群體(tǐ)，推行损害其他(tā)消费者合法权益的优惠营销策略。从深层次看，大数据杀熟实际上反映了部分(fēn)電(diàn)商(shāng)经营者对消费者个人信息的过度采集和随意使用(yòng)，在電(diàn)商(shāng)交易过程中导致消费者的知情权、选择权、公平交易权和个人信息受保护的权利没有(yǒu)得到尊重和平等保障。

  是否杀熟难以判定

  需要衡量各种因素

  近年来，不少平台被质疑大数据杀熟，而随着各部门对消费者权益保护的重视，相关规定与法律也相继出台。但在现实中，几乎没有(yǒu)一个平台承认存在大数据杀熟行為(wèi)。比如有(yǒu)平台称，这并不是大数据杀熟，而是针对不同用(yòng)户所进行的差异化营销。

  曾在某大型購(gòu)物(wù)网站从事营销工作的陈凯（化名）告诉记者，大数据杀熟常见的套路分(fēn)為(wèi)借助大数据进行“用(yòng)户画像”、通过地理(lǐ)位置信息实现杀熟以及通过用(yòng)户与移动端应用(yòng)交互的行為(wèi)细节实现杀熟等。

  “根据用(yòng)户的收入水平与消费习惯实现杀熟，这是最常见的套路。还有(yǒu)一种便是商(shāng)家通过用(yòng)户与应用(yòng)交互的行為(wèi)细节，如键入信息频率、搜索关键词等，能(néng)够在一定程度上反映这一时点用(yòng)户对于商(shāng)品或服務(wù)需求的迫切程度，一些商(shāng)家会基于这些信息进行动态浮动加价。”陈凯说，一些商(shāng)家还会通过移动端应用(yòng)后台收集用(yòng)户的地理(lǐ)位置信息并进行实时分(fēn)析，若用(yòng)户所处的位置附近潜在的竞争对手较少，则进行一定幅度的加价。此外，用(yòng)户的住址、办公地点、常去消费的场所等地理(lǐ)位置信息也可(kě)以用(yòng)于判断用(yòng)户的收入水平及消费能(néng)力，使得“用(yòng)户画像”更為(wèi)精准。

  对此，浙江大學(xué)國(guó)际联合商(shāng)學(xué)院数字经济与金融创新(xīn)研究中心联席主任盘和林提到，判断是否构成大数据杀熟，需要认定平台是否对交易相对人在价格上进行差别对待，以及认定交易相对人是否“条件相同”。但实际情况是，消费者缺乏必要的技术条件，难以辨别商(shāng)家是否存在大数据杀熟行為(wèi)。而当前大数据杀熟的很(hěn)多(duō)案例，大部分(fēn)是处于质疑阶段，即便是诉讼也很(hěn)难有(yǒu)结果。

  在陈音江看来，造成这一差异的主要原因是目前关于大数据杀熟没有(yǒu)明确的法律定义，其概念具有(yǒu)模糊性和主观性。例如，企业认為(wèi)是為(wèi)了精准推送更适合消费者的商(shāng)品或服務(wù)，或者是以新(xīn)人红包、新(xīn)人专享或新(xīn)人优惠等“获客”营销。而消费者认為(wèi)，同时在同一平台購(gòu)买同一商(shāng)品或服務(wù)时，实际成交价不同就是不公平，就是大数据杀熟。

  他(tā)告诉记者，目前可(kě)以从两方面判定企业是否构成大数据杀熟。第一是差别化推送，即企业通过大数据的技术手段，根据用(yòng)户特征形成精准的“用(yòng)户画像”，只推送给用(yòng)户符合其特征的信息或产品；第二是明显的价格歧视，但需要看它是否有(yǒu)公平合理(lǐ)的依据，并非成交价不一样就是大数据杀熟，这其中还包含是否存在企业正常营销规制等各种复杂因素的衡量。

  明确归谁管怎么管

  提高企业违法成本

  业内专家分(fēn)析认為(wèi)，互联网平台大数据杀熟问题之所以屡禁不止，一是算法的隐蔽性和其技术的相对领先，消费者很(hěn)难察觉；二是头部平台通过“烧钱”获取市场优势之后，需要通过“收割”来尽快实现其资本收益。

  也有(yǒu)从业者认為(wèi)，对于大数据杀熟问题的处理(lǐ)切忌“一刀(dāo)切”，应正确对待促销等正常的商(shāng)业行為(wèi)，重点关注是否因消费者身份进而提供差别服務(wù)和价格，基于用(yòng)户身份进行的服務(wù)差别定价，存在主观故意。

  针对治理(lǐ)大数据杀熟现象，受访专家认為(wèi)应该双管齐下，从企业和监管部门两方面细化责任与约束手段。

  陈音江认為(wèi)，企业应当合理(lǐ)使用(yòng)大数据技术，不能(néng)通过大数据技术损害消费者的知情权、选择权和公平交易权。

  “具體(tǐ)来说，首先企业要依法采集和使用(yòng)消费者的个人信息；其次企业可(kě)以根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征，更有(yǒu)针对性地提供商(shāng)品或者服務(wù)，但同时要有(yǒu)不完全针对其特征的选项供消费者选择。”陈音江说，企业可(kě)以根据自身发展需要，制定“拉新(xīn)”“获客”等营销规则，但这些规则要兼顾公平合理(lǐ)性，而且要做到公开透明。在交易规则上，電(diàn)子商(shāng)務(wù)经营者则应当全面、真实、准确、及时披露商(shāng)品或者服務(wù)信息，保障消费者的知情权和选择权。

  在刘俊海看来，大数据杀熟一事牵涉面较广，头绪也较多(duō)，一方面要明确“归谁管”，可(kě)考虑由國(guó)家市场监管部门作為(wèi)主體(tǐ)监管部门，牵头组织商(shāng)務(wù)、工信、网信、文(wén)旅等有(yǒu)关部委一道，形成监管合力，消除监管盲區(qū)；另一方面要明确“怎么管”，引入外在的制裁与约束机制，严惩失信行為(wèi)，提高企业违法成本；同时，应使用(yòng)大数据分(fēn)析技术对杀熟行為(wèi)进行自动侦测和预警，提高执法效率和力度。

  由于大数据杀熟具有(yǒu)即时性、隐蔽性、模糊性和复杂性，消费者很(hěn)难发现也很(hěn)难举证维权，监管部门也很(hěn)难查证和处罚。陈音江从消费者的角度建议：“消费者应当客观、理(lǐ)性地看待这一问题。如果发现它明显存在差异化推送、明显的价格歧视、过度采集和使用(yòng)个人信息等情况，那么消费者应当依法依规来维护自己的合法权益。”

  “对于新(xīn)用(yòng)户和流失的老用(yòng)户，大部分(fēn)平台会有(yǒu)针对性地拉拢和召回策略。针对一些平台，可(kě)以先卸载一段时间，再重新(xīn)安装。平台对于价格敏感人群，也会有(yǒu)一些优惠措施。”陈凯说，如果用(yòng)户在平台上频频领取优惠券，很(hěn)可(kě)能(néng)会被大数据判定為(wèi)“价格敏感者”，平台也会向其发放更多(duō)优惠。

  “总之，大数据杀熟是一种基于‘用(yòng)户画像’、地理(lǐ)位置信息、消费频率、購(gòu)买历史等因素的价格策略。”陈凯说，作為(wèi)消费者，要保持警惕和理(lǐ)性，了解自己的权益和商(shāng)家的义務(wù)。同时，监管部门也应加强监管和规范，保护消费者的合法权益。（记者 赵丽 实习生 文(wén)旭晨）