随着技术普及，越来越多(duō)行业引入智能(néng)客服。然而，诸如答(dá)非所问、“踢皮球”式回复、等待人工客服时的音乐“反复播放”等“套路”，受到诟病。

节约成本、便捷高效，是智能(néng)客服受到青睐的重要因素。相较于人工客服，智能(néng)客服24小(xiǎo)时在線(xiàn)，随时响应客户需求。尤其在业務(wù)繁忙时段，智能(néng)客服可(kě)凭借文(wén)字读取、语音识别等技术，快速筛选并分(fēn)流问题，让群众享受到科(kē)技进步带来的便利。

也要看到，智能(néng)客服并不能(néng)完全取代人工客服。目前的智能(néng)客服，是把常见问题加以整合，提前储备好答(dá)案，通过捕捉识别客户提问的关键词进行答(dá)复。一旦遇到超出“储备答(dá)案”的问题，智能(néng)客服就无法给出解决方案。此外，智能(néng)客服也难以感知人的语音、语气等变化，可(kě)能(néng)在沟通过程中闹出笑话、造成误解，使客户體(tǐ)验打折扣。让智能(néng)客服更“聪慧”，需要通过技术研发、系统升级等方式，帮其理(lǐ)解复杂问题、提升服務(wù)质量。

智能(néng)客服“搞不定”、人工客服“找不到”的现象，也值得关注。有(yǒu)些行业是售前“人工”、售后“智能(néng)”，产品出了问题后得不到及时有(yǒu)效解决，这也成為(wèi)消费者权益保护的热点问题。应当给客户提供多(duō)项选择，合理(lǐ)配置智能(néng)客服和人工客服的服務(wù)时段和方式，对于客户急需解决的问题，最好设置“一键转接、一触即达”的人工客服。

让客户满意是行业发展的目标。客服工作是行业与客户建立沟通的桥梁纽带，是提升品牌美誉度的有(yǒu)效途径。引入智能(néng)客服的行业应着眼流程“通不通”、服務(wù)“优不优”、體(tǐ)验“好不好”，不断完善客户服務(wù)系统。如果只考虑成本与效率，把“响应”视為(wèi)“解决”，忽视客户的实际需求，则不利于行业整體(tǐ)健康发展。

行业加强科(kē)技升级、优化服務(wù)方式，部门破除数据壁垒，各方形成合力，才能(néng)让智能(néng)客服更智能(néng)、更友好。

（摘编自《陕西日报》，原题為(wèi)《切莫追求“智能(néng)化”忽视“人性化”》）

《 人民(mín)日报 》（ 2024年04月18日 05 版）