國(guó)務(wù)院办公厅关于依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台建立政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升常态化工作机制的意见

國(guó)办发〔2023〕29号

各省、自治區(qū)、直辖市人民(mín)政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直属机构：

近年来，國(guó)務(wù)院办公厅会同各地區(qū)各有(yǒu)关部门，深入贯彻习近平总书记关于网络强國(guó)的重要思想，认真落实党中央、國(guó)務(wù)院决策部署，依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台不断提升政務(wù)服務(wù)效能(néng)，“一网通办”能(néng)力显著增强，為(wèi)创新(xīn)政府治理(lǐ)、优化营商(shāng)环境提供了有(yǒu)力支撑。但聚焦企业和群众所思所盼，实现政務(wù)服務(wù)从“能(néng)办”向“好办”转变仍然面临制度规范不够健全、业務(wù)办理(lǐ)不够便捷、平台支撑能(néng)力不足等问题，需加大力度持续推进和迭代创新(xīn)，不断提升企业和群众的获得感和满意度。為(wèi)系统总结政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升“双十百千”工程经验，全面巩固实践成果，围绕為(wèi)民(mín)办实事、惠企优服務(wù)、“高效办成一件事”，提高创造性执行效能(néng)，经國(guó)務(wù)院同意，现就依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台建立政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升常态化工作机制提出以下意见。

一、聚焦急难愁盼，建立健全办事堵点发现解决机制

（一）畅通渠道，健全办事堵点主动发现机制。加强全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台投诉建议體(tǐ)系与“好差评”體(tǐ)系、12345政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)、線(xiàn)上線(xiàn)下“办不成事”反映窗口、媒體(tǐ)机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道。各地區(qū)各有(yǒu)关部门要多(duō)措并举强化与企业和群众的常态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。加强一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)工作联系和创新(xīn)示范，建立全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台建设应用(yòng)基层联系点，注重发挥市县级平台在直接联系和服務(wù)群众中的作用(yòng)。

（二）接诉即办，健全办事堵点高效解决机制。针对企业和群众反映的政務(wù)服務(wù)办事堵点，各地區(qū)各有(yǒu)关部门应建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理(lǐ)模式，实现受理(lǐ)、转办、办理(lǐ)、反馈、办结等全流程闭环管理(lǐ)。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等问题，通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商(shāng)、协同办理(lǐ)，推动清单管理(lǐ)、责任到人、限时办结。建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。

（三）趋势感知，健全堵点数据分(fēn)析应用(yòng)机制。各地區(qū)各有(yǒu)关部门要加强针对办事堵点的数据分(fēn)析研究，查找政務(wù)服務(wù)优化、效能(néng)提升的薄弱环节，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，為(wèi)优化流程、创新(xīn)服務(wù)等提供参考，实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服務(wù)，不断推动解决发展所需、改革所急、基层所盼、民(mín)心所向的难点堵点问题，以民(mín)生“小(xiǎo)切口”撬动政務(wù)服務(wù)能(néng)力“大提升”。

二、强化好办易办，建立健全服務(wù)體(tǐ)验优化机制

（四）建立高频服務(wù)清单管理(lǐ)、闭环优化机制。國(guó)務(wù)院各有(yǒu)关部门要聚焦与企业和群众生产生活密切相关的高频政務(wù)服務(wù)事项，加强各业務(wù)领域的工作统筹，逐步实现服務(wù)名称、服務(wù)内容等基本要素统一。各地區(qū)各有(yǒu)关部门要按照成熟一批、发布一批的工作原则，依托政務(wù)服務(wù)平台实现高频服務(wù)清单动态管理(lǐ)并定期发布。对于纳入高频服務(wù)清单的政務(wù)服務(wù)及便民(mín)服務(wù)，要组织专业机构、用(yòng)户代表等开展测试使用(yòng)并反馈优化意见，形成清单发布、应用(yòng)建设、使用(yòng)反馈、服務(wù)优化的闭环，切实将企业和群众经常使用(yòng)的高频服務(wù)打造成為(wèi)“好用(yòng)”、“爱用(yòng)”的精品服務(wù)。各地區(qū)各有(yǒu)关部门要探索开展“我陪群众走流程”、“政務(wù)服務(wù)體(tǐ)验员”等工作，邀请企业和群众體(tǐ)验政務(wù)服務(wù)，鼓励政務(wù)服務(wù)部门负责同志(zhì)走进政務(wù)大厅、登录办事平台，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“优不优”、體(tǐ)验“好不好”，推动服務(wù)流程优化、體(tǐ)验提升。围绕“高效办成一件事”加强协同配合，依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台持续推动更多(duō)跨部门、跨层级“一件事一次办”，扩大“跨省通办”、“區(qū)域通办”范围，实现更多(duō)服務(wù)异地能(néng)办、就近可(kě)办。鼓励推广延时、错峰、“周末不打烊”等服務(wù)模式，满足群众差异化办事需求。

（五）强化新(xīn)技术应用(yòng)赋能(néng)机制。依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台，探索利用(yòng)大数据、人工智能(néng)、區(qū)块链等新(xīn)技术，分(fēn)析预判企业和群众办事需求，通过智能(néng)问答(dá)、智能(néng)预审、智能(néng)导办等方式，建设企业服務(wù)空间和个人服務(wù)空间，提供智能(néng)化、个性化、精准化服務(wù)，推动惠企利民(mín)政策和服務(wù)“免申即享、直达直享、快享快办”。以政務(wù)服務(wù)码為(wèi)载體(tǐ)，推进各类卡、码、证承载的数据互通和服務(wù)融合，以“码上办”推动服務(wù)“马上办”。持续梳理(lǐ)标准化、可(kě)复制、可(kě)推广的新(xīn)技术应用(yòng)，加强创新(xīn)应用(yòng)快速复用(yòng)推广，及时对新(xīn)技术赋能(néng)的效果、安全性等进行评估，降低新(xīn)技术应用(yòng)成本。

（六）完善经验推广和服務(wù)宣传机制。加强政務(wù)服務(wù)创新(xīn)先进经验做法总结，建立经验推广常态化机制，选取一批在开展政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有(yǒu)效制度机制在全國(guó)范围内复制推广（清单见附件），发挥创新(xīn)示范作用(yòng)，推动实现“一地创新(xīn)、多(duō)地复用(yòng)”。建设数字化创新(xīn)应用(yòng)案例库和应用(yòng)推广中心，对地方和部门服務(wù)优化的先进经验和典型案例进行推广和共享应用(yòng)。完善全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台服務(wù)宣传推广矩阵，多(duō)样化展示和推广“一网通办”服務(wù)应用(yòng)，便利企业和群众了解和获取政務(wù)服務(wù)应用(yòng)。

三、加强协同联动，建立健全平台支撑能(néng)力提升机制

（七）强化政務(wù)服務(wù)渠道统筹和線(xiàn)上線(xiàn)下协同服務(wù)机制，更好发挥公共入口作用(yòng)。强化网上办事入口统筹管理(lǐ)和一體(tǐ)化服務(wù)，各地區(qū)各有(yǒu)关部门要依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台统一提供政務(wù)服務(wù)，推动涉及企业和群众办事的平台、网站、移动端等向各级政務(wù)服務(wù)平台整合。深化政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下一體(tǐ)化，统筹線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)资源，逐步实现線(xiàn)上線(xiàn)下无差别受理(lǐ)、同标准办理(lǐ)、同质量服務(wù)。进一步做好政務(wù)服務(wù)向基层延伸工作，依托基层服務(wù)中心、银行、邮政、公安等，推动更多(duō)政務(wù)服務(wù)以自助办、视频办、政務(wù)服務(wù)地图、数字化服務(wù)门牌等方式延伸至企业和群众身边。围绕老年人、残疾人等特殊群體(tǐ)需求，完善線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设。

（八）优化政務(wù)数据有(yǒu)序共享机制，更好发挥公共通道作用(yòng)。加快推动制定政務(wù)数据共享条例，明确数据提供、使用(yòng)部门的权责义務(wù)，规范政務(wù)数据采集、共享、使用(yòng)等流程。依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台数据共享枢纽，推动政務(wù)数据跨地區(qū)、跨部门、跨层级、跨系统、跨业務(wù)共享利用(yòng)。强化政務(wù)数据目录编制，做好动态更新(xīn)、同源发布。不断丰富和完善政務(wù)服務(wù)业務(wù)场景，提出数据和系统对接需求，分(fēn)批次纳入國(guó)務(wù)院部门数据共享责任清单和垂直管理(lǐ)信息系统对接清单，强化条块联动、上下协同。各地區(qū)各有(yǒu)关部门要按照统一标准规范，持续做好政務(wù)数据汇聚、治理(lǐ)和大数据分(fēn)析等工作，不断提高数据质量，以数据多(duō)跑路助力群众少跑腿。

（九）深化全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台持续赋能(néng)机制，更好发挥公共支撑作用(yòng)。进一步发挥國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台作為(wèi)全國(guó)政務(wù)服務(wù)总枢纽的作用(yòng)，强化跨地區(qū)、跨部门、跨层级业務(wù)协同和公共支撑。加大電(diàn)子证照应用(yòng)协同推进力度，动态化管理(lǐ)電(diàn)子证照发证用(yòng)证清单、建立健全共享服務(wù)體(tǐ)系，不断完善跨地區(qū)、跨层级互通互认、异议处理(lǐ)等工作流程，更好支撑企业和群众“免证办”、“免提交”。强化電(diàn)子印章对接互认，推动制定電(diàn)子印章管理(lǐ)办法，规范電(diàn)子印章制发、管理(lǐ)和使用(yòng)流程，建立健全電(diàn)子印章跨层级签章和跨地區(qū)可(kě)信核验的配套管理(lǐ)體(tǐ)系，满足電(diàn)子印章跨地區(qū)、跨部门流转验证需求。提升身份认证支撑能(néng)力，依托國(guó)家网络身份认证基础设施、國(guó)家法人单位信息资源库等，提高各级政務(wù)服務(wù)平台对自然人、法人用(yòng)户及其他(tā)社会组织的核验能(néng)力，增加核验方式，增强安全性，防范化解冒用(yòng)他(tā)人身份注册风险。

（十）细化全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台协同运营机制，持续提升平台服務(wù)能(néng)力。强化全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台业務(wù)、技术和安全的工作联动，顺畅央地之间、地方之间、國(guó)務(wù)院部门之间的对接协同渠道，强化跨地區(qū)、跨部门、跨层级堵点发现解决、政務(wù)服務(wù)协同、业務(wù)需求对接、经验交流分(fēn)享等，推动一體(tǐ)化协同发展。各地區(qū)各有(yǒu)关部门要加强政務(wù)服務(wù)平台日常运营和运维工作，加大建设和运营经费保障力度，不断丰富平台功能(néng)、优化服務(wù)内容，增强用(yòng)户使用(yòng)黏性，健全平台安全管理(lǐ)制度，提升平台技术防护能(néng)力，确保平台安全稳定运行。

四、做好制度支撑，建立健全效能(néng)提升保障机制

（十一）健全政務(wù)服務(wù)法规制度和标准规则迭代机制。加强國(guó)家层面“一网通办”相关法规制度研究，固化政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升经验做法，加强制度保障。围绕政務(wù)服務(wù)改革需要，各地區(qū)各有(yǒu)关部门要推进现有(yǒu)法规、规章和规范性文(wén)件立改废释工作。围绕创新(xīn)政務(wù)服務(wù)、提高“一网通办”水平，按照“急用(yòng)先行、分(fēn)批推进”的方式建立健全政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升标准规范體(tǐ)系，加强政務(wù)服務(wù)标准化、规范化建设。

（十二）健全政務(wù)服務(wù)评估评价机制。持续做好一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)能(néng)力第三方评估工作，以企业和群众获得感為(wèi)第一评价标准，推动政務(wù)服務(wù)从政府供给导向向企业和群众需求导向转变。强化数据采集、无感评估、实时监测，提升评估方法的科(kē)學(xué)性和客观性，切实减轻基层负担，杜绝数据造假和数字形式主义。加强评估结果运用(yòng)，及时反馈评估发现的问题，推广先进经验。各地區(qū)各有(yǒu)关部门应以推动政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升為(wèi)导向，完善以评估促问题整改、以评价促服務(wù)优化的工作闭环。

（十三）健全数字素养能(néng)力提升机制。依托全民(mín)数字素养与技能(néng)发展培育體(tǐ)系，创新(xīn)政務(wù)服務(wù)人才引进、培养、选拔和评价机制，壮大数字化专业人才队伍，提升群众使用(yòng)政務(wù)服務(wù)平台的技能(néng)。常态化开展政務(wù)服務(wù)培训交流，持续提升干部队伍数字思维、数字技能(néng)和数字素养，為(wèi)持续提升政務(wù)服務(wù)效能(néng)提供坚实保障。各地區(qū)各有(yǒu)关部门可(kě)通过社區(qū)和专业服務(wù)机构等开展面向不同群體(tǐ)，特别是老年人、残疾人等特殊群體(tǐ)运用(yòng)智能(néng)技术的教育培训、知识讲座，全方位增强群众便捷获取政務(wù)服務(wù)能(néng)力。

各地區(qū)各有(yǒu)关部门要高度重视，健全完善政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升常态化工作机制，加强组织领导和统筹协调，细化任務(wù)分(fēn)工，压实工作责任，适时出台政策措施，持续优化各级政務(wù)服務(wù)平台功能(néng)和服務(wù)，抓好督促落实，加强经费和人员保障，切实保障各项机制高效运行，对标借鉴典型经验做法，推出更多(duō)利企便民(mín)举措，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

附件：政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升典型经验案例

                                                                                                                                                                                                                  國(guó)務(wù)院办公厅　　　　　 

                                                                                                                                                                                                                2023年8月18日　

附件

政務(wù)服務(wù)效能(néng)提升典型经验案例