國(guó)发〔2024〕3号

各省、自治區(qū)、直辖市人民(mín)政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直属机构：

优化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能(néng)是优化营商(shāng)环境、建设全國(guó)统一大市场的必然要求，对加快构建新(xīn)发展格局、推动高质量发展具有(yǒu)重要意义。為(wèi)深入推动政務(wù)服務(wù)提质增效，在更多(duō)领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众获得感，现提出以下意见。

一、总體(tǐ)要求

以习近平新(xīn)时代中國(guó)特色社会主义思想為(wèi)指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作為(wèi)优化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能(néng)的重要抓手，加强整體(tǐ)设计，推动模式创新(xīn)，注重改革引领和数字赋能(néng)双轮驱动，统筹发展和安全，推动線(xiàn)上線(xiàn)下融合发展，实现办事方式多(duō)元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小(xiǎo)化，最大限度利企便民(mín)，激发经济社会发展内生动力。

2024年，推动線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)能(néng)力整體(tǐ)提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理(lǐ)机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多(duō)的“一件事”高效办理(lǐ)。到2027年，基本形成泛在可(kě)及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體(tǐ)系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

二、全面加强政務(wù)服務(wù)渠道建设

（一）推进線(xiàn)下办事“只进一门”。完善集约高效的線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)體(tǐ)系，县级以上地方人民(mín)政府政務(wù)服務(wù)中心要合理(lǐ)设置综合服務(wù)窗口和专业服務(wù)窗口，除特殊情形外，原则上政務(wù)服務(wù)事项均应纳入政務(wù)服務(wù)中心集中办理(lǐ)，实现统一受理(lǐ)和一站式办理(lǐ)。有(yǒu)关部门单设的政務(wù)服務(wù)窗口应整合并入本级政務(wù)服務(wù)中心，确不具备整合条件的要纳入一體(tǐ)化管理(lǐ)，按统一要求提供规范服務(wù)。结合经济社会发展状况、人口分(fēn)布情况，统筹推进乡镇（街(jiē)道）便民(mín)服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民(mín)服務(wù)站建设。鼓励在有(yǒu)条件、有(yǒu)需求的银行网点、邮政网点、园區(qū)等设置便民(mín)服務(wù)点，探索利用(yòng)集成式自助终端提供“24小(xiǎo)时不打烊”服務(wù)。國(guó)務(wù)院部门可(kě)根据实际需要设立政務(wù)服務(wù)大厅，集中提供办事服務(wù)。

（二）推进線(xiàn)上办事“一网通办”。加强以國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台為(wèi)总枢纽、联通各地區(qū)各部门政務(wù)服務(wù)平台的全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一张网”建设，推动更多(duō)高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可(kě)办向好办易办转变。加强省级政務(wù)服務(wù)平台网上统一受理(lǐ)端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理(lǐ)结果“多(duō)端获取”。依托各级政務(wù)服務(wù)平台整合联通各类办事服務(wù)系统，推动各类政務(wù)服務(wù)事项和应用(yòng)“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有(yǒu)规定或涉及國(guó)家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事项全部纳入同级政務(wù)服務(wù)平台管理(lǐ)和办理(lǐ)。

（三）推进企业和群众诉求“一線(xiàn)应答(dá)”。依托12345政務(wù)服務(wù)便民(mín)热線(xiàn)加强政務(wù)服務(wù)热線(xiàn)归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热線(xiàn)接办效率，高效受理(lǐ)政務(wù)服務(wù)咨询、投诉、求助、建议和在線(xiàn)办理(lǐ)指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热線(xiàn)直接面向企业和群众的窗口作用(yòng)，及时了解问题建议，推动解决服務(wù)问题。提高12345与110对接联动效率，科(kē)學(xué)合理(lǐ)分(fēn)流非警務(wù)求助。加强12345热線(xiàn)与政務(wù)服務(wù)平台投诉建议體(tǐ)系、“好差评”體(tǐ)系等业務(wù)协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政務(wù)服務(wù)“总客服”。

三、全面深化政務(wù)服務(wù)模式创新(xīn)

（四）推进关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多(duō)个部门办理(lǐ)或跨层级办理(lǐ)，关联性强、办理(lǐ)量大、办理(lǐ)时间相对集中的多(duō)个事项集成办理(lǐ)，為(wèi)企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服務(wù)。明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责，强化跨部门政策、业務(wù)、系统协同和数据共享。重构跨部门办理(lǐ)业務(wù)流程，优化前后置环节，推动申请表单多(duō)表合一、線(xiàn)上一网申请、材料一次提交。强化線(xiàn)上線(xiàn)下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理(lǐ)时長(cháng)和办事成本。

（五）推进容缺事项承诺办。以政務(wù)服務(wù)部门清楚告知、企业和群众诚信守诺為(wèi)基础，对风险可(kě)控、纠错成本低且能(néng)够通过事中事后监管有(yǒu)效防范风险的政務(wù)服務(wù)事项，推行“告知承诺+容缺办理(lǐ)”审批服務(wù)模式。根据政務(wù)服務(wù)事项实施难度、风险可(kě)控程度、服務(wù)对象信用(yòng)状况等，采用(yòng)申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理(lǐ)条件，约定责任义務(wù)。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全國(guó)信用(yòng)信息共享平台。

（六）推进异地事项跨域办。聚焦企业跨區(qū)域经营和群众异地办事需求，持续推动更多(duō)政務(wù)服務(wù)事项省内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台“跨省通办”业務(wù)支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理(lǐ)。优化線(xiàn)下代收代办服務(wù)模式，建立收件、办理(lǐ)两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分(fēn)工。推动各级政務(wù)服務(wù)场所按需开设遠(yuǎn)程虚拟窗口，运用(yòng)遠(yuǎn)程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，為(wèi)企业和群众提供遠(yuǎn)程帮办服務(wù)。支持京津冀、長(cháng)三角、成渝等地區(qū)探索更多(duō)事项跨區(qū)域办理(lǐ)。

（七）推进政策服務(wù)免申办。全面梳理(lǐ)行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用(yòng)规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分(fēn)析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。对法律法规明确要求依申请办理(lǐ)的，為(wèi)符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用(yòng)申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。优化政務(wù)服務(wù)平台企业和个人专属服務(wù)空间，丰富政策库，实现利企便民(mín)政策和服務(wù)精准直达。

四、全面强化政務(wù)服務(wù)数字赋能(néng)

（八）充分(fēn)发挥政務(wù)服務(wù)平台支撑作用(yòng)。依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台打造政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下总枢纽，强化公共应用(yòng)支撑體(tǐ)系建设，提升统一的自然人和法人身份认证、跨域電(diàn)子印章验签、办件调度、用(yòng)户管理(lǐ)等支撑能(néng)力。國(guó)務(wù)院部门要加快整合本领域政務(wù)服務(wù)业務(wù)系统，并与全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台以数据接口等方式对接联通，推动条块系统更好融合互通。各省（自治區(qū)、直辖市）要强化政務(wù)服務(wù)平台建设省级统筹，推动本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平台事项标准统一、业務(wù)协同联动、服務(wù)同质高效，提升省级平台公共支撑能(néng)力和市级平台应用(yòng)创新(xīn)能(néng)力，原则上不再单独建设地市级以下政務(wù)服務(wù)平台。

（九）着力提升政務(wù)数据共享实效。完善政務(wù)数据共享责任清单机制，依托全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台数据共享枢纽，汇总政務(wù)数据共享需求，分(fēn)批纳入國(guó)務(wù)院部门数据共享责任清单和垂直管理(lǐ)信息系统对接清单，推动國(guó)務(wù)院部门数据按需向地方回流和直达基层。持续提升政務(wù)数据质量，从源头加强数据治理(lǐ)，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。深化電(diàn)子证照数据共享应用(yòng)，推动電(diàn)子证照跨地區(qū)跨部门互通互认和扩大应用(yòng)领域，原则上政府部门核发的材料免于提交、能(néng)够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能(néng)够提供電(diàn)子证照的免于提交实體(tǐ)证照。依法依规共享使用(yòng)政務(wù)数据，加强全流程安全管理(lǐ)，加大对涉及商(shāng)业秘密、个人信息等数据的保护力度。

（十）持续加强新(xīn)技术全流程应用(yòng)。按照成熟稳定、适度超前的原则，创新(xīn)开展大数据、區(qū)块链、人工智能(néng)等新(xīn)技术应用(yòng)，推动政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分(fēn)析型转变。推动新(xīn)技术在办事服務(wù)具體(tǐ)场景中的应用(yòng)，优化重构申请条件、申报方式、受理(lǐ)模式、审核程序、发证方式、管理(lǐ)架构，完善智能(néng)预填、智能(néng)预审等服務(wù)功能(néng)。探索应用(yòng)自然语言大模型等技术，提升線(xiàn)上智能(néng)客服的意图识别和精准回答(dá)能(néng)力，优化智能(néng)问答(dá)、智能(néng)搜索、智能(néng)导办等服務(wù)，更好引导企业和群众高效便利办事。

五、全面推动政務(wù)服務(wù)扩面增效

（十一）增强帮办代办能(néng)力。健全線(xiàn)上線(xiàn)下帮办代办體(tǐ)系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服務(wù)内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供線(xiàn)上高频服務(wù)事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理(lǐ)和问答(dá)式引导等智能(néng)帮办服務(wù)，解决在線(xiàn)操作、材料上传、业務(wù)办理(lǐ)等方面问题。优化線(xiàn)下帮办代办工作机制，為(wèi)老年人、残疾人等特殊群體(tǐ)提供陪同办、代理(lǐ)办、优先办等服務(wù)。在高新(xīn)區(qū)、产业园區(qū)等加强项目全流程帮办代办，结合实际建立专班服務(wù)、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。

（十二）丰富公共服務(wù)供给。在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障等领域公共服務(wù)的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水電(diàn)气热、网络通信等公用(yòng)事业领域高频办理(lǐ)的服務(wù)事项纳入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù)服務(wù)平台。推动公用(yòng)事业领域有(yǒu)关单位从企业和群众视角梳理(lǐ)服務(wù)事项、优化办事流程，推进水電(diàn)气热过户和不动产登记、水電(diàn)气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理(lǐ)。

（十三）拓展增值服務(wù)内容。依托線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服務(wù)“一类事”场景，為(wèi)企业提供精准化、个性化的优质衍生服務(wù)。探索统筹行业协会、市场化专业服務(wù)机构等涉企服務(wù)资源，一站式提供政策推荐、咨询、解读、申报等政策服務(wù)，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服務(wù)，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服務(wù)，人才认定、住房安居、资金补助等人才服務(wù)，科(kē)技企业培育、产學(xué)研对接等科(kē)创服務(wù)，外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等國(guó)际贸易服務(wù)。

六、全面夯实政務(wù)服務(wù)工作基础

（十四）健全政務(wù)服務(wù)标准體(tǐ)系。加强政務(wù)服務(wù)标准总體(tǐ)设计，制定完善全國(guó)一體(tǐ)化政務(wù)服務(wù)平台和政務(wù)服務(wù)中心建设、12345热線(xiàn)运行等标准规范。健全政務(wù)服務(wù)事项基础标准，完善國(guó)家政務(wù)服務(wù)事项基本目录，推动同一政務(wù)服務(wù)事项受理(lǐ)条件、服務(wù)对象、办理(lǐ)流程、申请材料、法定办结时限等在全國(guó)范围内统一。编制集成办理(lǐ)“一件事”工作指引和办事指南，完善跨區(qū)域办事业務(wù)标准和操作规程。

（十五）强化政務(wù)服務(wù)制度供给。发挥法治引领和保障作用(yòng)，加强國(guó)家层面政務(wù)服務(wù)领域立法研究。及时清理(lǐ)和修订与政務(wù)服務(wù)改革不相适应的行政法规、规章和行政规范性文(wén)件，强化相关业務(wù)领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新(xīn)服務(wù)模式的制度障碍。完善数字化应用(yòng)配套政策，保障電(diàn)子证照和政務(wù)数据高效共享应用(yòng)、電(diàn)子档案单套归档等法律效力。

（十六）健全政務(wù)服務(wù)工作體(tǐ)系。推进國(guó)家、省、市、县、乡五级政務(wù)服務(wù)體(tǐ)系建设，健全一體(tǐ)联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强各级政務(wù)服務(wù)窗口从业人员配备、管理(lǐ)、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服務(wù)窗口人员统一配备和职业化发展。创新(xīn)政務(wù)服務(wù)人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服務(wù)意识和数字素养，强化政務(wù)服務(wù)专业化队伍建设。

七、保障措施

（十七）加强组织实施。各地區(qū)要强化省级统筹，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，对列入重点事项清单的“一件事”要逐项制定工作方案，明确目标任務(wù)、改革措施和职责分(fēn)工，确保取得实效。國(guó)務(wù)院各部门要强化条块联动，加强业務(wù)指导和数据共享支撑。國(guó)務(wù)院办公厅要加强统筹协调，开展试点示范，组织各地區(qū)各部门逐年推出一批“高效办成一件事”重点事项，推动政務(wù)服務(wù)持续提质增效。

（十八）加强宣传推广。采取多(duō)种形式做好“高效办成一件事”政策解读和舆论引导，充分(fēn)调动地方各级政府和有(yǒu)关方面积极性，增强工作合力，狠抓工作落实。鼓励各地區(qū)从实际出发改革创新(xīn)、大胆探索，力争重点领域、重点事项取得更大突破。及时总结行之有(yǒu)效的经验做法，在全國(guó)范围内复制推广，推动“一地创新(xīn)、多(duō)地复用(yòng)”。

附件：“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

國(guó)務(wù)院　　　　　　　

2024年1月9日　　　　　

（此件公开发布）

   附　件

“高效办成一件事”2024年度重点事项清单